内容よりもまずは“迅速対応”を！ 企業のメール対応に対する消費者意識

インターネットコム株式会社と株式会社インフォプラントが行ったアンケート調査によれば、企業にEメールで問合せをしたことのある消費者の半数は、企業側の対応のまずさにより「印象が悪くなった」経験を持つ。悪い印象を与えた原因のワースト1は、返答内容や態度の悪さではなく「返答の遅さ」だった。

この調査は10代から60代の、Eメールで企業へ問合せをした経験があるインターネットユーザー300人に対して行われたもの。回答者の性別は男性：39％、女性：61％、年齢層の分布は10代：6％、20代：28％、30代：44％、40代：15％、50代：6％、60代：1％となっている。

まず、電話ではなくメールを使って企業に問合せをする理由について尋ねてみた。最多だったのは「企業の営業時間外に問合せをしたい」（55％）という理由で、以下「電話代がかかる」36％、「メールの方が問合せ内容を説明しやすい」32％、「電話がつながらない」30％と続く。メールの方が「電話よりも気軽に問合せができる（会社員/30歳）」という意見も少なくない。

その一方、電話で問合せをしたことのある回答者（173人）に、メールではなく電話で問合せをする理由を答えてもらったところ、「電話の方が対応・返答が早い」から、とする回答が80％を占めた。これは「電話の方が問合せ内容を説明しやすい」53％、「電話の方が詳しい説明を聞ける」43％などの理由を大きく上回っている。

では、企業側の問合せ対応の実態はどうだろうか。回答者のおよそ4人に1人（28％）は、「問合せメールを送ったが返信がない」という経験をしたことがあるという。その後どのように対応したか？ については「あきらめた・そのままにした」が最も多く、「電話問合せに切り替えた」や「再度メールを送った」の数を上回っている。

ただし注意しなくてはならないのは、ここで消費者が言う「あきらめ」の“質”だろう。それは単に「問合せるのをやめる」ことを意味するのではなく、「誠意がないとみなし、同業他社に乗り換えた（主婦/34歳）」「他の人に『あの企業はメールアドレスはあるが対応してくれない』と言った（会社員/38歳）」など、“企業の顧客に対する姿勢”へのあきらめ、という意味が多分に含まれる。

消費者が企業の問合せ対応に悪い印象を持つ原因は、「返答・説明が的はずれ」（20％）、「返答担当者の態度が悪い」（17％）などよりもまず、「返答が遅い」（32％）である。これの裏を返せば「メールでの問合せはどうせ回答が遅いだろう、と思っていることが多い。意外と返答が早かったらそれだけで印象が良い（ユーザーサポート業/33歳）」という風にも考えられる。

参考記事では「約半数の企業が24時間以内に返信」とあるが、企業で問合せメールを受ける場合、問合せ対応に“目標タイム”を設定してみてはいかがだろうか。また返答に時間がかかりそうな要件の場合、まずは問合せメールを受領したことだけでも返信対応しておくべきだ。　（調査協力：株式会社インフォプラント）

◆参考記事：	企業の Eメール対応、24時間以内に返信は50.3％
	非ネット企業もサイトに問い合わせアドレスを！（2000.10調査）

Q:電話ではなくメールで問合せする理由は何ですか？ あてはまるものすべてをお答えください。

Q:（電話で問合せたことのある173人の方へ）メールではなく電話で問合せをする場合の理由は何ですか？あてはまるものすべてをお答えください。

Q:問合せメールを送ったが返信がない、というケースに遭遇したことがありますか？

Q:（メール対応によって企業に対する印象が悪くなった事が「ある」方へ）どのような対応について、悪印象をもたれましたか？

Q:（メール対応によって企業に対する印象が良くなった事が「ある」方へ）どのような対応について、好印象をもたれましたか？
・説明が下手でも親身になって聞いてくれた（会社員/27歳）
・こちらの話を聞こうとする前向きな態度が伺えた（会社員/38歳）
・聞きたかったこと以外にも、必要と思われる事柄をあわせて教えてくれた（主婦/39歳）
・メールで問合せたのにわざわざ電話をもらった。ビックリしたが好印象だった。（主婦/33歳）
・1時間以内に回答を送ってもらい問題が解決した。次回もその会社の製品を購入した（会社員/41歳）
・結局、所望していたのもは無かったが、親切で素早い対応をしてもらったので好印象（アルバイト/37歳）