Web ショップへのカスタマーレビュー掲載に、6割が「安心・公正なイメージ」

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インターネットコム株式会社と株式会社インフォプラントが行ったオンラインショッピング利用者への調査で、ショッピングサイト上の「購入者の評価（カスタマーレビュー）」に対する意識がわかった。カスタマーレビューを掲載しているショップに対して6割が「安心・公正なイメージ」を持つほか、4人に1人は自分自身でも購入した商品のレビューを書いたことがある、という。

この調査は20代から60代の、平均月1回以上オンラインショッピングを利用するユーザー300人に対して行われた。調査対象者のオンラインショッピング利用頻度分布は、「月に1回」58％、「月に2〜3回」32％、「週に1回」7％、「週に数回」3％となっている。

まずオンラインショッピングをする際、サイト上にカスタマーレビューが掲載されていればそれを参考にするか？ と質問してみた。「必ず読む」が30％、「時間があれば読む」36％と、基本的には参考にするという姿勢のユーザーが6割以上を占めた。

また「商品・ジャンルによっては読む」と回答したユーザーは17％で、レビューを参考にする商品・ジャンルについては、健康食品、書籍、電化製品、化粧品などの回答が目立った。健康食品の中でも特に「ダイエット」に関するレビューの注目度は、群を抜いて高いようだ。

では、カスタマーレビューはどの程度購買を“後押し”する効果があるのだろうか。レビューに影響されて、最初はあまり購入する気がなかった商品を買ったことがあるというユーザーは22％。そのうち3％は「何度もある」という。実際の購入商品・ジャンルは健康食品や書籍のほか、食品、PC・周辺機器などが多い。

カスタマーレビューを掲載しているショッピングサイトに対して持つイメージ（複数選択）については、62％のユーザーが「安心・公正なイメージ」としたほか、「身近なイメージ」36％、「継続してサイトを利用したい」21％など。やはりショップを印象付けるには効果的な手法であるといえるだろう。

ただしユーザー側も掲載されているレビューに100％の信頼を寄せているわけではない。「評価は読むが、本気では信用できない（銀行員/25歳）」「本当に購入者が書いたものかどうか分からない（看護師/21歳）」など、若干の不審を抱きながら“距離を置いて参考程度に読む”というスタンスが主流のようだ。

また「クレームへのショップ側の対応について注意して見ている。クレームの内容はあまり気にしない（自営業/43歳）」「良い評価ではなく、悪い評価やトラブル対処の方にショップの真の姿が見えると思います（主婦/47歳）」など、レビューで商品やショップの“悪い部分”も積極的に取り上げるべき、という意見も多く見られた。

今回の調査では、レビューを書くユーザーはインセンティブよりも「良い商品を人に薦めたい」という動機により動く、という調査結果も出ている。より良質なカスタマーレビューを集めるための、取組みの参考にしていただきたい。（調査協力：株式会社インフォプラント）

◆参考記事：	ネット書店の「客」はよく「客」食う客だ――カスタマーボイスの威力
	オンラインショッピング、頼みの綱は消費者レビュー

Q:ショッピングをする際、ショップのサイト上に「購入者の評価（カスタマーレビュー）」が掲載されていれば参考にしますか？

Q:最初はあまり購入する気がなかったにもかかわらず、ショップのサイト上の「購入者の評価」に影響されて商品を購入した経験はありますか？

Q:ご自身が購入した商品について、ショップのサイト向けに「購入者の評価」（一般に公開されるもの）を書いたことがありますか？

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