もっとわかりやすく！　マニュアルが「わかりにくい」65％

インターネットコム株式会社と株式会社インフォプラントが、1年以内に IT 製品やサービスを契約・購入したユーザー300人を対象に調査したところ、マニュアルが「わかりにくい」と感じているユーザーは65％。またそのうちの72％が「必要な情報がどこにあるのかわからない」と感じていることがわかった。

IT 製品やサービスを契約・購入した時に、マニュアルに詳しく目を通す/半分くらい目を通すという人は約6割を占め、全く目を通さないという人は1割以下にとどまった。

マニュアルがわかりにくいと感じている人は65％に達し、そのうちの72％が「必要な情報がどこにあるのかわからない」と感じていた。また50％が「専門用語が多い」、43％が「マニュアルの量が多い」と感じていた。

どのような時にマニュアルに目を通すかをたずねたところ、「故障や不明な点がある時」が74％とトップで、次いで「製品やサービスを使用する前」が65％、「製品やサービスを使用している時」が52％と続いた。

よく利用するマニュアルの形式は、本や印刷物が89％と最も多く、オンラインヘルプが22％、オンライン HTML 形式が17％、オンライン PDF 形式が16％と続いた。

またマニュアルの内容が充実していたら、サポートセンターに連絡する回数は減るか、という問いには、「回数が減る」が62％にのぼった。またマニュアルを充実させることで企業の印象がどうなるかをたずねたところ、「かなりよくなる」は41％、「まあよくなる」が46％と、9割近くが「企業の印象がよくなる」と回答している。

製品やサービスを使用していてわからないところがあった場合どうするかをたずねたところ、「自力であれこれやってみる」が68％、「マニュアルを参照する」が57％、「サポートセンターに連絡する」が44％であることがわかった。

マニュアルの改善が必要という人は65％で、初心者にもわかりやすく、見やすく、誰が見ても理解できるように、などがあげられている。メーカーやサービス提供者の自己満足ではなく、もっとユーザーの側に立ったマニュアル作りが求められているのではなかろうか。 （調査協力：株式会社インフォプラント）

◆参考記事：	マニュアル好き
	ここが変だよ eCRM 〜付加情報よりも、まずは基本情報を！〜

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