ネットでショッピング経験者、26％がトラブルを経験、7％がトラブル未解決あり

(株)UFJ総合研究所、インターネットコム(株)、(株)インフォプラントの、インターネットユーザーを対象としたアンケート調査によると、インターネットで買い物（ショッピング、オークションなど）経験者の26％が何らかの取引のトラブルを経験しており、最終的にトラブルが解決しなかったことがある人は7％であることが分かった。

今回の調査は、「インターネットショッピングの経験があるネットユーザー」男女150名づつ、計300名を対象に行った。調査対象者の年齢は20歳台〜30歳台が全体の66％を占めている。また、インターネットショッピングの回数は、年間10回未満が64％を占めており、一回あたりの平均購入金額は10,000円未満が80％となっている。

まず最初に「インターネットでの売買においてトラブルに遭ったことがあるか」をトラブルの具体例をあげて聞いたところ、「トラブルに遭ったことがない」を選んだのは300人中221人で、74％がトラブル未経験、26％が「トラブル経験あり」であった。一方で、トラブル経験者にトラブルの内容を複数回答で聞いたところ、「届いた商品が破損していた」が最も多く31名が挙げ、トラブル全体の4割を占めていた。次に「希望しないのにDMなどが送られてくるようになった」を挙げたのが26名、「届いた商品が指定した商品と違っていた」が22名、「個人情報が他へ漏洩した気がする」が18名などとなっている。

続いて、トラブル経験者79名に「当事者間でトラブルが最終的に解決しなかったことがあるか」を聞いたところ79名中27％にあたる21名が「解決しなかったことがある」と答えている。インターネットでの売買経験者のうち7％の人がトラブルが解決しなかったことを経験していることになる。さらにその後の対処として21名中20名が「あきらめたことがある」と回答している。

上記の各設問を、オークション経験者と未経験者に区別して見てみると、オークションをしたことのある人のトラブル経験割合が36％であるのに対し、オークションをしたことのない人のトラブル経験割合は13％であり、オークションにトラブルが多いことが数値上でもわかる。また「最終的にトラブルが解消しなかった」割合はオークション経験者が31％であるのに対し、オークション未経験者では12％であり「未解決トラブル」の割合もオークション経験者に多い。

さらに、オークション未経験者では商品の破損や間違いといったトラブルはあるが、「入金されたのに商品が届かなかった」というトラブルはなく、「詐欺的」被害はショッピングサイトでは少ないことが分かる。

最後に、全員に対して「インターネットでショッピングや売買をするときに、取引条件や規約などについて確認するか」を聞いたところ、「取引ごとに必ず読み、確認する」と答えたのが22％、「そのサイトを初めて利用する際に必ず読み、確認する」が29％、「取引条件や規約などにざっと目を通す程度で、詳細な内容については深く確認しない」が30％、「確認しないことのほうが多い」が16％、「確認しない」が3％であった。5割近くの人が取引条件について詳細に把握せずに取引を行っていることが分かった。

今回の調査では、「買い手」の立場からインターネットにおける商取引についての調査を行ったが、トラブル経験者が少なからずいることが分かった。しかし、「企業なり個人が運営するショッピングサイトは昨年ときらべても明らかに質が向上している気がする。それに比してオークションの一般への急速な浸透に従って、ここでのトラブルが急増している気がする。オークション運営サイトのモラルある対応・運営が期待される。（37歳・自営業）」の意見のようにオンラインショップにおけるトラブルについては「犯罪的」といえるものはそれほどなく、逆にオークションサイトで被害に遭うケースが多いようである。

買い手にとっては「某掲示板（2ちゃんねる）の書き込みなども結構参考になります。（自営業・50歳）」の意見のように取引相手の情報を事前にしっかり調査するなどの自己防衛も必要である。

一方で「売り手」のショップ運営者にとっては、取引条件の整備や明示は当然のことながら、トラブルが起こったときの対応をどうするかが重要である。「連絡の反応が早かったり誠実な対応で答えるショップは信用できるしトラブルは皆無。（自営業）」の意見ように、クレーム対応をしっかり行うショップはクレームによって逆に消費者の信頼を増すことも多いと言われている。

顔を合わせないインターネット上の取引であるがゆえに、クレーム対応がネットショップの発展のカギとなることはこれからも変わらないであろう。（調査協力：株式会社インフォプラント）

◆参考記事：	「Yahoo!ショッピング」が出店ストア数を拡充、新規ストア開拓を積極化
	イチヤ、フリーマーケット社と共同でショッピングモール開設
	米国のオンライン小売り、順調な伸び

Q:あなたはインターネットでの売買において、以下のようなトラブルに遭ったことがありますか？

Q:（トラブルに遭った経験がある方へ）当事者間でトラブルが解決しなかったことはありますか？

Q:（全員へ）インターネットでショッピングや売買をされるとき、取引条件や規約などについて確認しますか？