携帯電話会社への不満の多くは料金関係、「既存ユーザーを大事にしない」などの声も

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この「携帯電話買い替えニーズ定期リサーチ」はインターネットコム株式会社と goo リサーチが2004年4月より定期的にレポートしているもので、今回はその第37回となる。

調査対象は、全国の10代から50代以上のインターネットユーザー1,000人。男女比率は、男性：48.00％、女性：52.00％。年齢層分布は、10代：1.20％、20代：15.30％、30代：39.70％、40代：27.10％、50代以上：16.70％。

前回と同様、ユーザーの割合を実際のものと近づけるため、NTT ドコモユーザー：49.90％、au（KDDI）ユーザー：28.40％、ソフトバンクユーザー：17.40％、ウィルコムユーザー：4.30％の割合で調査を行った。

今回は、利用している携帯電話会社に対する不満について考察したい。まず、現在契約中の携帯電話会社をどのぐらい継続して利用しているのかを見てみよう。すべての回答者に対して「あなたは現在の携帯・PHS 電話会社と何年間連続して契約していますか」との質問を行った。

最も多かった回答は「5年以上10年未満」で43.80％（438人）。その次に多かった「10年以上」20.10％（201人）との合計は63.90％と6割を超える。6割以上が5年以上継続して同じ携帯電話会社を利用しているという結果だ。

では携帯電話会社への満足度はどうだろうか。同じくすべての回答者に「あなたは現在利用している携帯・PHS 電話会社に不満はありますか」との質問を行った。

「大いにある」との回答は6.20％（62人）と少ないが、「ある程度ある」は19.90％（199人）、「少しある」は40.40％（404人）となっており、合計すると66.5％と、6割以上がなんらかの不満を持っているとの結果となった。

ユーザーは、具体的にどのような不満を持っているのだろうか。契約中の携帯電話会社に対して不満を持っている665人にその不満を尋ねてみた。

最も回答を集めたのは「通話料金」で53.83％（358人）。それに次いだのは「パケット通信料金」で43.01％（286人）。この2つだけが圧倒的に多くの回答を集めており、以下は「通話の割引オプション」24.66％（164人）、「つながりにくさ・切れやすさ」21.20％（141人）などが2割程度で続いている。

「その他」も12.03％（80人）とある程度の回答が集まっている。具体的な回答内容を見てみると、「既存ユーザーを大事にしてくれていない」、「長期継続契約者のメリットが少ない」、「新規顧客にばかり目を向けている」など、新規獲得策への偏重に対する不満の声は多い。

そのほか、端末への不満ではあるが「電池が直ぐ切れる」といった声も目立つ。バッテリーに寿命があるのは仕方のないことだが、バッテリーに寿命があることの周知徹底や、寿命を確認できる手段の提供など、ユーザーの不満が蓄積しないような対策が望まれるところだ。

原データのご購入を希望される方は、research@japan.internet.com までメールにてお問い合わせ下さい。（調査協力：goo リサーチ）

◆参考記事：

携帯電話買い替えニーズ

Q:あなたは現在の携帯・PHS 電話会社と何年間連続して契約していますか

Q:あなたは現在利用している携帯・PHS 電話会社に不満はありますか

Q:それはどのような不満ですか。あてはまるものをいくつでもお選びください