富士総研、Web 上での顧客サポートが可能な CRM システムを販売

株式会社富士総合研究所は2004年6月より、Web サイト上で顧客サポートを行える顧客サポート管理システム「BackWorker」を販売している。

同システムにより企業は、eメール、電話、FAX に加えて、Web サイトを通じた問い合わせ応が可能になる。また、問い合わせ内容をサポートスタッフがシステムに登録することで、過去のサポート履歴を統合管理し、すばやく検索することができる。

ユーザーの種類には、「カスタマー」、「サポートスタッフ」、「コンダクター（サポートスタッフの管理者）」という3種類があり、どのユーザーもマイページにアクセスすれば、製品に関する最新情報を入手することができる。

一定期間回答がなされない場合や、1件の対応が長期におよんだ場合には、コンダクターに警告が通知されるほか、カスタマーの質問頻度やサポートスタッフの回答頻度などの統計レポートを作成する機能がある。

また、サポート内容はデータベースとして蓄積され、カスタマーが公開を許可したサポート内容は、FAQ として公開することができる。

目標販売件数は100件、売上目標は2億円。