NTT コムウェア、医療法人の PRM センターを構築

NTT コムウェア株式会社は2005年6月27日、 IP コンタクトセンターや CRM パッケージを用いて、 医療法人錦秀会の「PRM センター」を構築した、と発表した。

PRM（ペーシェント＆パートナーリレーションシップマネジメント）センターは、 企業の顧客管理（CRM）システムを医療分野に適応させたもので、 患者・利用者の問い合わせ内容、診療情報、 健康管理などの医療情報を管理する。

IP コンタクトセンターを利用した医療業界向け PRM センターの構築は、 全国で初めて（同社による）とのこと。

錦秀会 PRM センターでは、 グループ全体のサービスや施設情報、 問い合わせに対応する「インフォメーションセンター」、 医療・介護・福祉サービスに関する専門的な相談や質問に、 ケースワーカー、相談員などの有資格専門職員が回答する「医療介護サポートセンター」の2つを設置した。

中核となる PRM システムは、 NTT コムウェアの「スケーラブル IP コンタクトセンタソリューション」、 CRM システム、VoIP システムで構成。

PRM センターへの問合せ内容や回答結果などの情報はシステム内に保存され、 受付スタッフは過去の記録や回答事例、前回の対応者を自動検索できる。 また、PRM センター内や錦秀会グループ21か所の施設間通信には、 電話網の IP 化を実現するビジネスコミュニケーション SS70V を利用した。