富士通 SSL、コールセンター向け音声活用サービスを提供――顧客の不満度なども可視化

株式会社富士通ソーシアルサイエンスラボラトリ（富士通 SSL）は5日、同社が2005年2月に発表した「統合 CRM 構築サービス」の電話応対部分の強化サービスとして、「音声コンタクト 安全・安心・活用サービス」を10日より提供開始する、と発表した。

富士通 SSL は、統合 CRM フレームワークと、株式会社アニモの通話録音ソフトウェア「VoiceTracking」を連携させた。音声コンタクト 安全・安心・活用サービスでは、コールセンターで受け付けた顧客からの問い合わせ、要望、クレームなどを音声データとして蓄積し、抽出および分析を実現するシステムを構築する。

ユーザーの声をそのまま保管・共有することで、リスク管理やトラブル防止に役立てることが可能。音声の波形グラフ表示などで顧客の不満度、いらだち度などを可視化することができ、応対担当者に「気づき」を与えるといった本人学習にも効果が期待できるという。

富士通 SSL は導入コンサルタントから構築および運営支援までを提供する。販売価格は100万円より（製品ソフトウェア費用別途）。

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