コールセンターの Americall Group、Wyse シンコンピューティング600台を導入

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米国 Wyse Technology は現地時間2006年6月27日、コンタクトセンターサービスの大手アウトソーシングプロバイダ Americall Group が、同社のデスクトップ600台を PC から Wyse のシンクライアントシステムに切り替えたことを発表した。

Americall は、混乱を最小限に抑え、保守の必要性を低減し、移行期間中の生産性を向上させる目的から、3か所にあったコールセンターを1か所の大型センターに集約する課程で、シンクライアントへの移行に踏み切った。

安全が確保されたこのデータセンターは、Tele Service Representatives （TSR：電話オペレータ）が Wyse のシンクライアントで二重認証を使って顧客データにアクセスする目的で建設された。シンクライアントは本来、キーの押下、マウスのクリック、そして画面イメージだけがネットワークを流れるため、機密性の高いデータへのアクセスには安全な手法となっている。デスクトップにはデータ類が一切ダウンロードされず、ポータブルメディアにファイルをコピーするようなこともできない。

Americall Group Inc. の最高技術責任者（CTO）、Mike Novak 氏は、「3か所にあったコールセンターを1か所の大型センターに集約する課程において、一元管理が可能で、厳重で満足できる技術が必要だった。そのとき、シンコンピューティングと Wyse シンクライアントが非常に堅牢なソリューションであることが分かり、多数の社員が関心を持った」と語っている。

600人の TSR に対応するこのデスクトップソリューションは、Web ブラウザを使って Citrix Presentation Server のセッションにログインし、商用コールセンターアプリケーションの ASD Soft スイッチと、すべてのシンクライアントを集中管理する Wyse Device Manager へのアクセスを行う。「これまでは毎日多数の問題を抱えていたのに、何週間も問題が発生しなくなった」と Novak 氏は語っている。

Wyse の国際営業/マーケティング担当シニアバイスプレシデントの Tarkan Maner 氏は、「PC の OS が新しいセキュリティ標準に合格するためにはメジャーアップグレードが必要で、これは、デスクトップにアプリケーションを導入する手段としては時間のかかる非効率的な手段となりつつある。Americall は、コールセンターにおける顧客の高い要求に応えつつコスト削減、データ管理の安全確保、そして生産性改善を実現するシンコンピューティングのメリットに気付いた」と語っている。