ジェネシス、統合コンタクトセンターソリューション「Genesys 7.5」

フランスの通信ソリューション大手 Alcatel-Lucent の子会社である Genesys Telecommunications Laboratories は2月14日（現地時間）、コンタクトセンター用ソフトウェアの新バージョン「Genesys 7.5」を、4月以降順次リリースすると発表した。

Genesys 7.5 のプラットフォームとなる「Customer Interaction Management Platform」は、コンタクトセンターを単なるコストセンターから、顧客からの問い合わせ数と対応できる社内リソースのバランスをリアルタイムに調整しながら、営業成果を最大化することのできる統合サービスセンターへの転換を支援するもの。

リリースされる主な4つの機能は以下のとおり。

・リソースの統合と仮想化
・プロアクティブなコンタクト管理
・レポーティング・分析
・支店や遠隔地に常駐する担当者の統合

顧客サービスのベストプラクティスのコンサルタント会社、McGee-Smith Analytics 社長兼主席アナリスト Sheila McGee-Smith 氏は次のように述べている。

「Genesys 7.5 を導入することにより、顧客企業は最新の IP 技術を活用し、Genesys SIP Server を使って、複数の拠点や支店を統合できる。さらに、ジェネシスの高度なルーティング機能を用いて、アウトソーシング契約および（または）契約ベースのサービスレベル契約のコスト構造を再検討することが可能になる。つまり、Genesys 7.5 の機能によって、アウトソーシング企業および委託企業ともに、リソースを最適化することができる」