オープンソースの商用サポートに低い満足度

理想の世界では、すべてのソフトウェアは使い方が一目瞭然で、追加のサポートはいっさい必要ない。だが、現実の世界では、顧客の求めるサポートを確実に提供することが、企業向けソフトウェア ベンダーの最重要事項だ。

オープンソース ソフトウェアでは特にその傾向が高まっており、近年、オープンソース製品の有料サポートサービスが続々と登場している。これは、企業顧客がプロプライエタリなソフトウェアで慣れ親しんでいるのと同様のサポートモデルを求めているためだ。プロプライエタリなソフトウェアには通常、ある程度の専門サポートが含まれている。

ところが、有料のオープンソース サポートを利用したからといって、メーリングリストや掲示板といったコミュニティ リソースからサポートを得るオープンソース従来の方法に比べて、必ずしも最良のサービスが得られる保証はないことが最新調査によって明らかになった。

自らもオープンソース サポートを提供するベンダーである OpenLogic が実施した調査の結果、商用オープンソース ベンダーの提供するサポートに満足していると回答した企業は、全体の38％にとどまった。

一方、社内のサポートスタッフが提供するオープンソース サポートに満足している企業は、全体の61％近くにのぼった。また、コミュニティのメーリングリストや掲示板から得るサポートに満足していると回答した企業は49％にのぼった。

「商用オープンソース ベンダーに対する満足度が予想より低かったことに驚いている」と、OpenLogic のマーケティング担当バイスプレジデント Kim Weins 氏は取材に対して述べている。

満足度は、各種オープンソース サポートの利用頻度にも反映されている。社内のサポートリソースを頻繁に利用すると回答した企業は56％、メーリングリストや掲示板を頻繁に利用する企業も55％にのぼった。

一方、外部のオープンソース ソフトウェア ベンダーを頻繁に利用すると回答した企業は、わずか10％だった。

社内サポートリソースの満足度と利用頻度が高いのは、迅速に対応できることと関連している可能性が大きい、と Weins 氏は指摘している。また、企業ユーザーにとってなじみがある点も、社内リソースの満足度と利用頻度を高める要因と考えられるという。