NFL も NBA も始めた！あなたのサイトも「Social Media policy」を準備しよう

今年の日本シリーズは巨人が7年ぶりに優勝して幕を閉じた。infoseek では、Twitter を利用して、図のように巨人、日本ハム双方のファンのつぶやきを対比して楽しめる「Twitter 応援ページ」を用意した。


両チームのファンの呟きには明暗がはっきり現れて、なかなか面白い。当然ゲーム進行中は、実況が投稿された。ゲームの実況中継がファンから Web に発信されるサービスは、勿論、Twitter だけではない。掲示板や SNS サイトなど様々なソーシャルウェブでは、当たり前の光景だ。

目的がはっきりしていて、リアルタイム性が重要な情報となるスポーツ観戦は、ソーシャルウェブを盛り上げる絶好のコンテンツだ。米国のプロスポーツ界でも積極的に活用されている。

例えば米国の4大プロスポーツのひとつ NBA（National Basketball Association）では、相当数の選手が Twitter アカウントを持っている。こちらに一覧が用意されている。しかも結構呟いている。Boston Celtics の Shelden Williams のツイート数は、1万2,400件に上る。

そんな中、NFL（National Football League）は2009年8月に Twitter policy を策定した。内容は「プレーヤー、コーチほかチーム関係者は、試合開始の90分前からゲーム終了の後のメディアインタビューが終了するまで、Twitter ならびにそのほかのソーシャルメディアの使用を禁止する」というものだ。

背景には、試合中に選手や関係者がミーティングの模様をツイートした事件がある。この行為によりチームの戦略を暴露したり、放映会社の利益を阻害することが懸念され、ポリシー策定に繋がった。

9月末には、NBA も続いた。NHL（National Hockey League）も近く公表する予定だ。

ファンを大切にするというサービス精神もあってのことかもしれないが、ゲームの戦略を暴露されれば、監督・コーチはたまったものではない。リアルタイムに戦況を放映する権利を買ったテレビ局にとっても不都合だ。さらに、憧れの選手が直々に投稿するとなると、相当魅力的なコンテンツであることは間違いない。

ソーシャルウェブを活用した企業と生活者の交流はプロスポーツ界だけの話ではない。とりわけC（Consumer）向けの事業を展開している企業にとっても、同様の課題を抱えている。

コラム「生活者の力を活かす『成功の法則』があった！」にあるように、ソーシャルメディアを生活者の接点として活用することが、事業活動にも大きなメリットをもたらす事が認められてきている。

企業の場合、選手ではなくサイト運営会社の社員等の関係者が情報を発信者となるが、以下のようなリスクが懸念されている。

・機密情報が漏えいしないか？
・発言が公式見解と取られてトラブルに発展しないか？
・誤った情報発信をしていないか？

同時に、利用者からしても

・一般人の発言と企業内部の人の発言と区別がつかない
・発信された情報を信用していいのかわからない

といった懸念はつきまとう。情報を配信する社員にとっても、どのような判断基準で配信をすべきか、迷う例も少なくない。従来は、雑誌などに掲載されるインタビュー記事やプレスリリースなどについては、社内の広報部門が確認・検閲をしたものをネット上に公開する業務フローが常識であった。

ソーシャルウェブについても、すべてこのような手続きとした場合、上記のようなリスクは免れるかもしれないが、24時間365日投稿される情報に速やかに反応することはできない。また、管理コストを考えるとなるべく投稿は控えたくもなる。結果、本来のコミュニティが生み出す効果を期待できなくなる。

Google のヘルプフォーラムでは、あくまで一般の利用者同士の FAQ の場であることを前提にしつつも、Google 社員が回答することも珍しくない。


図のように、Google 社員が投稿する場合には、アイコンに「Google 社員」と表示し、一般の利用者との区別をつけるようにしている。図では、Google 社員の及川氏が「私は社員としてヘルプグループに参加する立場ではありますが、サポートの部署でもなく、また今回のシステム移行の担当者でもありませんので、Google の会社としての責任ある発言とは捉えないでいただきたいのですが」と前置きをされながら回答している。

利用者の疑問に真摯に対応する姿勢は、質問した人にはしっかりした立場の人に対応してもらった安心感を与える。訪れた人には、ヘルプフォーラム自体が Google 社員によって内容をチェックされていることも分かり、積極的に投稿したくなるインセンティブにも繋がる。さらには、企業に対する好感度も高まったことだろう。

ソーシャルウェブが普及した今日、この効果を放棄するのではなく、社員に「適切な裁量」を与え、コミュニティに積極的に参加してもらうことが現実的な運用と考えられる。問題は「適切な裁量」の定義だ。図は米国におけるソーシャルメディアポリシーの策定企業を一覧にしているサイトだ。


このとおり、そうそうたる企業が策定している。ソーシャルメディアポリシーは、投稿する社員に対するガイドラインになると共に、読み手側に対して、社員がどのような基準で情報発信しているかを理解してもらう意味合いもある。

次回は、そのポリシーの内容について紹介する。

【当コラム執筆は、Looops Communications 副社長 福田浩至 （twitter アカウントはこちら） が担当しています。ご意見、コンタクトなどお気軽に twitter アカウントにどうぞ】

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