オバマ大統領も絶賛。メイヨークリニックのソーシャルメディアポリシー

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■医療分野にもソーシャルメディアの利用が始まった
医師がブログを開設したり、ホームページ上で Q＆A 集を公開するといった事例は、珍しくない。しかし、一般生活者や医療関係者が自由に投稿できるコミュニティを、特定の病院が運営しているケースはわずかだ。

本来、医師、患者など病院を取り巻く人々のコミュニケーションが活性化できれば、医療関係者にとっても患者にとっても多くのメリットがありそうだ。最近でも、インフルエンザの対応窓口は問い合わせ応対で忙殺されている実態も、ソーシャルメディアを活用して情報共有が進めば、随分緩和されるのではないだろうか。

ここに Twiiter を医療機関で活用する10件の例が紹介されている。

1. 災害警報および対応状況の連絡
2. 糖尿病管理（血糖値のトラッキング）
3. 薬や食品の安全性の警告
4. 医用デバイスのデータ収集と報告
5. 看護師などの勤務時間調整
6. 診断に関するブレーンストーミング
7. 症例の少ない病気の追跡調査および患者の状況確認
8. 禁煙支援
9. 保護者に育児のヒントを提供
10.退院後の患者の相談・フォローアップ

なかなか、便利になりそうだ。実際、米国では利用が拡大している。


図は、米国医療機関が Twiiter と YouTube に登録しているアカウント数の推移をグラフ化したものだ。Facebook を利用している病院も240件にも上る。病院によっては、Twiiter、Facebook、YouTube などのソーシャルメディアを複合的に活用しているケースも見られる。コミュニケーションには、医師、看護師、病院経営者、患者、ボランティア、病気を心配する生活者など多彩な人々が参加する。

「医師に勧められて試したおかげで、病状が悪化した」、「看護師が特別な薬を勧めてきた。製薬会社と癒着があるのではないか？」など、クレームや不本意な憶測が拡散する恐れがある。このような懸念もあるなか、ソーシャルメディアを積極的に活用している病院の実践内容とソーシャルメディアポリシーについて紹介する。

■メイヨークリニック（Mayo Clinic）のソーシャルメディアへの取り組み
メイヨークリニック（本部ミネソタ州ロチェスター市）は、米国屈指の実力を誇る総合病院だ。医療改革で奮闘するオバマ大統領も、その健全な病院運営を絶賛している。


U.S.News が毎年発表している「America's Best Hospitals」でも常連。今年7月の発表でも2位とされている。


本部のあるロチェスター病院（このほかに、アリゾナとフロリダにも病院が存在する）だけで3万人を超える医療関係者が従事している大病院だ。設立は19世紀に遡る。巨大組織になった今も、電子カルテシステムの早期導入や独自の医療サービスメニュー提供、米国では珍しい医師の定額報酬制度など、先駆的な試みを実践している。

最近も、マイクロソフト社と共同で個人の健康管理サイト「Health Manager」をスタートしている。専門医の相談が無料でうけられるということだ。Windows Live ID があれば、そのまま利用できる。残念ながら、日本からは登録できないようだ。

メイヨークリニックのソーシャルメディアの取り組みを紹介したページも用意されている。何点か利用事例を紹介しよう。

1．Twiiter
＠mayoclinic アカウントを用意。フォローした上で、reply した人にはフォロー返しをする。操作方法については、専用の説明ページを用意している。ビデオでの Twiiter の機能説明や“Five Steps to Using Twiiter”（Twiiter を利用するための5つのステップ）など至れり尽くせりで、利用者をサポートしている。フォローワーは9,000名。

2．Blog
「Mayo Clinic News Blog」は、医学・科学分野の研究結果を紹介している。心臓疾患の予兆を調べるテストなども掲載されている。「Podcast Blog」では、病院に関するビデオストーリーを見ることができる。医師へのインタビューや、患者からの質問に答える医師のビデオなども掲載されている。RSS フィードも用意されている。

3．Share Your Mayo Clinic Story
患者の体験談を広く募集している。テキストだけでなくビデオの募集も積極的だ。

4．Facebook
公式ページが用意されている。ファンは1万人を超えている。投稿には、退院患者からの感謝や質問などがあり、これに対して実名の医師・スタッフが回答している。また Facebook 内で、スタッフの応募・募集などの活動もしている。

5．YouTube
Mayo Clinic Channel が運営している。医師の自己紹介を中心に500件を超える動画が掲載されている。患者の体験談や禁煙がもたらす健康をもたらす効果を、説明したビデオなどもある。医師のメッセージが動画で確認できるのは、心強い。

また、病院のホームページからアクセスできる「疾病と治療法の QA 集（Diseases and Treatments）」も充実している。医療辞書代わりに使う人も多いらしい。

■メイヨークリニックのソーシャルメディアポリシー
ともすれば、保守的に成りがちな病院組織で、積極的にソーシャルメディアの活用を図っていることに驚かされる。ソーシャルメディアポリシーに関係するページは以下の3ページが確認できた。

・従業員向けのポリシー「For Mayo Clinic Employees」

守秘義務や患者のプライバシーへの配慮、誹謗中傷などの投稿の禁止、意見を述べる際の病院との関係性を明示などがルール化されている。

・顧客向けのポリシー「participation guidelines」と「comment policy」

コミュニティ参加時の注意事項や病院の免責事項の説明、禁止事項（誹謗中傷、他の人の意見の流用、スパム行為、営業・勧誘活動など）、事務局の判断で削除対象とするコメントなどが規定されている。

ここまでは、一般的なリスクを担保するためのソーシャルメディアポリシーだ。特徴があるのは、従業員へのソーシャルメディアの教育対策だ。その内容の大部分をブログで公開している。


図は、「tweetcamp」と称した Twiiter 教育のプレゼン資料だ。誰でも閲覧可能だ。

ブログには9分前後の講義内容ビデオが、5件アップされている。合計45分にもなる。内容は、Twiiter を活用するにいたった背景、市場動向、ケーススタディや注意事項まで幅広く説明・啓蒙している。こような講義を半年で3回は開催している。

注目するポイントはもうひとつ。「manager for Syndications and Social Media」というソーシャルメディアの責任者ポストを用意している点だ。マネージャ Lee Aase 氏は上記の社内向け講演も担当しているが、ソーシャルメディアを活用するためのヒントを提供するブログを投稿するなど患者向けへの啓蒙活動も担っている。

氏のリーダーシップが、活性化とポリシー策定に大きな貢献をしていると考えられる。責任範囲や権限が明確でなければ、このような積極的な行動もできないだろう。経営陣の賛同・バックアップも得られているはずだ。

メイヨークリニックでは、Web サイトのミッションページで、以下のように表明している。

Primary Value　"The needs of the patient come first."

多くの生活者が利用する交流手段があれば、それを積極的に活用することは、メイヨークリニックのポリシーでもある。

【当コラム執筆は、Looops Communications 副社長 福田浩至 （twitter アカウントはこちら） が担当しています。ご意見、コンタクトなどお気軽に twitter アカウントにどうぞ】

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