事件は現場でおきる〜キーマンは「コミュニティ・マネージャ」

Twitter のアカウントを持つ政治家が急増している。どの政治家がアカウントを持っているかを知るには「ツイッターと政治」が便利だ。242人の政治家のタイムラインを一覧でチェックできる。2月もたった2日で15アカウントも増えている状況だ。


鳩山総理大臣を初め、国会議員も45人がリストアップされている。鳩山総理（＠hatoyamayukio：follower 25万人、following 2.6万人）では、おおよそ1件/日のペースでつぶやいている。内容は、その日の主な執務内容と自らの思いが吐露されている。

隣に並ぶ民主党の逢坂誠二議員のタイムライン（＠seiji_ohsaka：follower 1.8万人、following 1.9万人）には＠が目立つ。かなり気さくな内容だ。積極的に有権者との交流を図っていることがよくわかる。「つぶやき」の内容や活用方法にも特徴・個性がある。先生方も腐心しながら、この新しいメディアに取り組んでおられる様子がうかがえる。

ちなみに鳩山総理はブログで Twitter への取り組み方針（コミュニケーション・ガイドライン）を表明している。以下の内容だ。

「ツイッターも今日から始めました。まだ勝手がわからないので試運転状態ですが、少しずつ馴れていきたいと思います。基本的な政策や、それについての私の考え方は、メルマガや首相官邸チャンネルを通じて、きちんとお伝えしていきます。このブログでは私の身近な出来事やご報告を、ツイッターではそれらの更新情報や近況、速報などを、みなさんに直接お伝えしていければと考えております。そして、みなさんの声もぜひ聞かせてください。このブログへのご意見、ご感想などは、ツイッターでいただきたいと思います。『＠hatoyamayukio』でコメントしてください。首相執務室の私のデスク横にある専用モニターで読ませていただきます」

また、第一回目のつぶやきでは、「みなさん、あけましておめでとうございます。今年もよろしくお願いいたします。今日からツイッターとブログ『鳩 cafe』を始めました。ご感想など＠hatoyamayukio へお寄せください。馴れるまでは1日1ツイートが目標です」

ツイッターに関して、総理は公約（年初の計画）を概ね履行されている。

そんななか、これまで政府の要職を歴任された自民党の与謝野馨議員（正式には与謝野 馨スタッフ）のアカウントは、1月16日を最後に「つぶやき」を停止した。タイムラインを遡れば、昨年の衆議院選挙の前、8月4日に開設されていることがわかる。国会議員の中では、相当早い時期から使われている。最後のつぶやきは、以下のように記されている。

「明日から法令の関係で与謝野スタッフの『つぶやき』は一旦停止させていただきます。フォローしてくださった方、貴重なポストをいただいた方に心から感謝もうしあげます」


先駆的に活用されていた議員がどのような「法令の関係」があって中止されたのかは分からない。ツイッターに限らず不適当な発言をすれば、政治生命を絶たれることにすら発展しかねない。慎重になるのは当然だ。

とはいえ、ツイッターやブログなどのソーシャルメディアが、有権者と効率的に交流できるポテンシャルがあることも広く認知されている。利用しないと決め込むことも、機会損失リスクがある。結局のところ、安全に、しかも効果的にコミュニティを運営するスキルが不可欠だ。

■コミュニケーション・マネージャ
企業がソーシャルメディアを活用する場合でも同様だ。社内からの発言が引き起こす「炎上事件」は、顧みれば「言い方ひとつ」ですべて防げる。ソーシャルメディアの特性を理解して、操れるスキル（ソーシャルメディア・リタラシー）が組織およびメンバーに求められる。前稿のようにソーシャルメディア・ポリシーを策定し、関係者に徹底させることが大切だ。

しかし現場での対応は、明示的なポリシーでカバーできないケースが大半だ。ケースバイケースで臨機応変に対応することが求められる。結局のところ、選抜されるメンバーの素養がリスクを左右する。とりわけ、実戦部隊のリーダーである「コミュニティ・マネージャ」のふるまいが重要だ。

米国では専門的な職能として定着している。「monster」などの求人サイトをチェックすれば膨大な企業が“community manager”を募集していることがわかる。


「（オンライン）コミュニティ・マネージャ」の業務内容については、Jeremiah Owyang氏（Forrester Research のアナリスト）が The Four Tenets of the Community Manager として定義している。概ね、以下のような内容だ。

（1）顧客と向き合うこと
顧客が外部サイトや企業コミュニティで訴えている声にしっかりと耳を傾け、顧客の求めているものを会話を通じて理解すること。同時にその姿勢を相手にも理解してもらうこと。

（2）ブランドエバンジェリストであれ
マーケティング戦略やディスカッションを通じて顧客に、イベントや商品を紹介する。信頼に足る人の発言ならば、顧客は商品やサービスにも好意をいだいてくれるだろう。

（3）経験豊富な（オンライン）コミュニケーションスキルをもつこと
議論を整理したり、揉めごとを仲裁したりするスキルや姿勢が求められる。そのためには、コミュニティマネージャはコミュニケーションツールを使い慣れていなければならない。同時にコミュニティで使われている専門用語も理解すること。

（4）商品やサービスを向上させるための情報を集めること
コミュニティで語られている要望を吸い上げ、製品開発チームにフィードバックする。顧客だけでなく、社内でのコミュニケーションスキルも求められる。

従来の仕事に当てはめてみると、（1）は顧客サポート、（2）はマーケティング部門、（4）は製品企画部門の管轄になりそうなテーマだ。（3）については新しい職域だ。ソーシャルメディアに普段から慣れ親しんでいる生活習慣がないと、任命されても厳しいことになる。

主観だが、学生時代から当たり前のように mixi やモバゲーなどを利用している若者に、素養をもつ人材が多いように感じる。彼らにコミュニティを運営する目的を理解してもらい、権限と責任を定義することもソーシャルメディア・ポリシーの重要な役割だ。

【当コラム執筆は、Looops Communications 副社長 福田浩至 （twitter アカウントはこちら） が担当しています。ご意見、コンタクトなどお気軽に twitter アカウントにどうぞ】

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