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salesforce.com がソーシャル Web の空気を読む「Service Cloud」を米国 salesforce.com は2011年3月3日、次世代ソーシャルコンタクトセンター「Service Cloud 3」を発表した。
企業は、新しい AppExchange アプリケーション「Radian6 for Salesforce」を通じ、Twitter、Facebook、その他の SNS を含む、あらゆるソーシャルコミュニティのユーザーとコミュニケーションを図ることができるようになる。 また、ソーシャルメディアサイトで毎日交わされる数百万の会話など、サービスに関する膨大なトピックを管理できるようになる。 さらに、コンタクトセンターのエージェントは内蔵のソーシャル分析機能により、チャネル間でコミュニケーションの優先度を定義するとともに、ソーシャル Web の空気の変化に合わせ、サポート戦略をカスタマイズできる。 Radian6 for Salesforce では、すべての業務を「Service Cloud 3」環境内で行いながら、Twitter、Facebook、Blog や動画、写真共有サイトなど、他のソーシャルチャネルで顧客とコミュニケーションできるようになる。 ケース作成機能は完全に自動化され、カスタマイズ可能な「Radian6」ワークフロールール エンジンに基づいて、ソーシャルメディアのコンテンツを自動的に Service Cloud 3 に取り込むことができる。 Service Cloud は、Google、Facebook、Amazon.com との提携を活用すべく、2009年1月15日に初めて発表されたもの。Service Cloud 2 は同年9月に発表された。 関連記事
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