salesforce.com がソーシャル Web の空気を読む「Service Cloud」を

米国 salesforce.com は2011年3月3日、次世代ソーシャルコンタクトセンター「Service Cloud 3」を発表した。

企業は、新しい AppExchange アプリケーション「Radian6 for Salesforce」を通じ、Twitter、Facebook、その他の SNS を含む、あらゆるソーシャルコミュニティのユーザーとコミュニケーションを図ることができるようになる。

また、ソーシャルメディアサイトで毎日交わされる数百万の会話など、サービスに関する膨大なトピックを管理できるようになる。

さらに、コンタクトセンターのエージェントは内蔵のソーシャル分析機能により、チャネル間でコミュニケーションの優先度を定義するとともに、ソーシャル Web の空気の変化に合わせ、サポート戦略をカスタマイズできる。

Radian6 for Salesforce では、すべての業務を「Service Cloud 3」環境内で行いながら、Twitter、Facebook、Blog や動画、写真共有サイトなど、他のソーシャルチャネルで顧客とコミュニケーションできるようになる。

ケース作成機能は完全に自動化され、カスタマイズ可能な「Radian6」ワークフロールール エンジンに基づいて、ソーシャルメディアのコンテンツを自動的に Service Cloud 3 に取り込むことができる。

Service Cloud は、Google、Facebook、Amazon.com との提携を活用すべく、2009年1月15日に初めて発表されたもの。Service Cloud 2 は同年9月に発表された。