日本アバイア、自動音声応答をスマートフォンで可視化

日本アバイアは2012年8月1日、タブレット端末やスマートフォンからビジュアルに問い合わせできるコンタクトセンター ソリューションを発表、受注を開始した。

今回発表するソリューションは、ブラウザベースの「Avaya One Touch Video」、スマートフォン向けカスタマーサービスアプリ「Avaya Customer Connections Mobile」。一般ユーザーが使い慣れたデバイスで企業に問い合わせし、ビジュアルな情報をやりとりできるようにするもの。従来は音声だけだった自動応答サービスの選択肢をスマートフォンの画面に表示できるようにした。

また、ソーシャルメディアで顧客とやりとりできる「Avaya Social Media Manager」で、対応 SNS を拡大した。

同社のコミュニケーションプラットフォーム「Avaya Aura」は電話、メール、IM、ビデオ、ソーシャルメディアなど、複数のチャネルのセッション情報、ルーティングを統合管理できるもので、今回発表されたソリューションは、Avaya Aura に追加する機能となる。

Avaya One Touch Video は、コンタクトセンターのオペレータとビデオでコミュニケーションできる、ブラウザベースのビデオ コラボレーション ソリューション。インターネットに接続されたデバイスから Web サイトや電子メールのリンクをクリックするだけで、ビデオによるコミュニケーションを開始できる。オペレータ側のデスクトップ画面をユーザーと共有することもできる。また、必要に応じて、自身や商品をカメラに映したり、カメラをオフにしたりできる。

この機能は、ビデオチャットによる製品の使用方法の説明や医師の問診、引越し業者の見積もりなどに利用できる。

Avaya Customer Connections Mobile は、スマートフォンで IVR（自動音声応答装置）のコールフローを可視化する、カスタマーサービス アプリ。オペレータが空き次第コールバックを希望する、5分後にコールバックを受けるなど、都合に合わせて選択できる。また、ユーザーがスマートフォンのアプリ経由で所在地などのコンテキスト情報を送信すると、オペレータは顧客の情報を踏まえ、より的確に対応できるようになる。

この機能は、製品がうまく動作しないときのトラブル対応などに利用できる。

また、Avaya Social Media Manager 対応 SNS を拡大、今回、Twitter、Facebook に加え、YouTube、Google アラート、RSS フィードに対応した。

Avaya Social Media Manager は、ソーシャルメディアでの顧客の声を自動的にモニタリングし、企業があらかじめ設定したキーワードに応じて顧客対応を振り分けるソリューション。マルチメディア対応のデスクトップアプリケーションにソーシャルメディア対応の機能がシームレスに統合されるため、コンタクトセンターのプラットフォームを利用してソーシャルメディアでの顧客対応を支援する。