書類を記入するのが好きな人はいない。 手続き書類といえば、納税、入国審査、請求書、病院、 その他生活にまつわるおもしろくないことを連想するからだ。 Web サイトではフォーム（書類）に記入する面倒を一切省ければそれに越したことはない。 しかし残念なことに、時には必要なのだ。 例えばEコマースの取引では、クレジットカード情報が必要になる。

ユーザーはフォームのたぐいが必要であると分かっていても、記入するのがうれしいわけではない。 そこで少なくともフォームを使いやすいものにし、 面倒を最小限に抑えるようにしよう。 ユーザビリティが良くなればフォームの完成率も上がるというものだ。

本章では、Eコマース用のフォームについて、 ドロップダウンボックス、ラジオボタンなどの個々の要素、さらに内容確認、 エラーメッセージなどをみてみる。

ユーザーとの関係が大事

フォームの記入は報酬をもらうためにがまんしてやる半端仕事だ。 納税の書類の場合、罰金を課せられたり刑務所に入れられたりしないことが報酬であり、 Eコマースの取引では買いたい商品を手に入れることが報酬になる。 最初のページでユーザーに登録を強制するサイトの場合は、 サイト内の特だね情報を手に入れることが報酬になる。

この3つの例では、ユーザーとフォームとの関係はそれぞれ3つとも違う。 納税用書類に記入するのは義務だ。苦痛だが絶対記入しなければならない。 Eコマースの場合、取り替えのきくショッピング サイトがいくつもあり、 その中から選んだサイトのフォームに記入するのだ。 ユーザーはフォームに記入するのを途中で止め、 別のサイトを試してみることだってできるのだ。 最初の段階でフォームに登録させるのは、 最初からユーザーとの関係をまずくしてしまう。 ほかにもショッピングサイトはたくさんあるのだし、 フォームに記入したからといって得することがあるかどうか分からないのだ。

フォームを作成する際にユーザーといい関係を作るようにしよう。 Eコマースでは普通、ユーザーとの結びつきは強力ではない。 フォームがごちゃごちゃしていたり個人的な質問があまりにも多いと、 すぐに見放されてしまう。

要点を短く

質問が短ければ短いほど、フォームが完成する確率は大きくなる。 Eコマースの場合、 クレジットカードや ID（セキュリティ）情報と同時に、 どうしても顧客の個人情報を尋ねたくなる。 これは危険だ。 客はすでに、買い物過程で個人情報を尋ねたりしないサイトをほかに知っているかもしれない。 心変わりし、そこに戻ってしまいかねない。

配達費用を調べようと、 複数のサイトで同じ買い物をする上級ユーザーもいる。 その中から1つだけ選んで実行し、ほかは途中で止めてしまうのだ。 ユーザーはフォームを競合サイトのものと一つ一つ比べられるので、 個人情報をたくさん尋ねたりすると、その競争には勝てなくなる。

できれば、個人情報用のフォームと買い物用のフォームは別にしよう。 個人情報に関する質問は最後にし、短くしよう。 個人情報のフォームに記入してもらうためには、褒美が必要だ。 これはユーザビリティというよりマーケティングの問題だ。

買い物が成立したら、 注文確認ナンバーを与える前に個人情報を尋ねるサイトもある。 金を手放した挙げ句、ブラックメールであったという不快感をユーザーが抱いてしまう危険がある。 個人情報フォームのフィールドを全部オプションにすれば、その危険は大幅に減る。

繰り返し聞かない

同じ情報を繰り返し聞いてはいけない。初めのページで客の名前と住所を尋ねたら、 配達とクレジットカード情報の詳細を尋ねるページでは自動的にそれを当てはめ、 客が望めば、それに上書き出来るオプションにすること。

「先に記入された名前と住所が使われます。配達及びカードの住所が違う場合にのみ下に新しい詳細を記入下さい。」と書くよりこの方が、ユーザビリティの点でよいだろう。

なぜなら、ユーザーは忙しい人達で、急いで記入していることが多い。 説明をきちんと読まないし、目に写ったフィールドをただ埋めているのだ。 「選択方式」を採用している会社では、 新しい情報がもともとと全く同じであることに気付くことがよくある。 これでは時間を無駄にしているだけで、ユーザビリティが良いとはいえない。

「選択方式」が上手く行くのは、 商品がよく贈り物として第三者に届けられるなど、特別な場合だ。

フォームが何枚間違って記入されているかで、 ユーザビリティが成功しているかどうか判断できる。 選択できる他の住所がもとの住所と同じものだった場合には明らかにユーザビリティに問題があり、 フォームのデザインを変える必要がある。

任意フィールドと必須フィールド

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