ロイヤルティマーケティングの勧め

この記事のURLhttp://japan.internet.com/wmnews/20010209/5.html

　米国ではBtoCの倒産劇が相次ぎ、ネット専業の消費者向け小売モデルに暗雲が立ちこめている。 もっとも個別企業の盛衰はあるにせよ、BtoCの成長性そのものが否定されているわけではない。 要は、「ビジネスの方法を少し研究しなさい」ということなのだ。

　これまでは、BtoCの成功モデルはまず「総顧客数の勝負」と言われてきた。 とにかく顧客になりえる母集団をかき集める。ここから本当の顧客を作り出すというわけだ。 考えてみれば当たり前で、これはダイレクトマーケティングの鉄則である。ただネットの場合、 この「総顧客数の確保」に金が少々かかりすぎたというわけだ。当然金欠病になれば、 この「顧客獲得コスト」が削減される。

　そこで今ではBtoCの成功モデルとは「高価格、高利益の商品サービスを手がける」か 「ライフタイムバリューを確保する」ということになってきた。前者は「秘訣」というにはあまりに単純だ。 そこでここでは「ライフタイムバリュー」を検討してみよう。

ライフタイムバリューとは「生涯価値」ということだ。例えば、 ある女性が一生の間に靴を500足購入するとしよう。あなたがもし靴屋であるなら、 この500分の500を獲得しようと考える。これが「生涯価値の最大化」である。 つまり他店との横並びの無益なシェア争いをするのではなく、 １人の顧客の生涯需要を可能な限り確保しようという考え方だ。 これを「顧客シェアの最大化」といったりする。

　この500分の500を確保するためにはあなたはこの女性の靴需要の全てを知らなければならない。 サイズ、形はもちろん、色の好みも必要だ。靴は服に合わせて買うのか、バッグに合わせるのか、 という情報も重要だろう。要するに、顧客の全てを知り、先んじて提案する。 いわゆる one to one の実践で初めて、ライフィタイムバリューは最大化するわけだ。

　さてネットは本来的に one to one の機能を内在している。 しかも顧客自体も１度店を気に入るとそうそうチェンジしない。 つまりネットのビジネスとは「ライフタイムバリューの最大化」にそもそも向いているのだ。

　こうした考え方をロイヤルテイマーケティングという。 浮気をしない優良客を作り出すことが成功の決め手である、ということだ。

　日本のネットビジネスもそろそろロイヤルティマーケティングを検討する段階だ。 なぜなら、ネットユーザーは店を固定化し始めているからだ。「珈琲豆ならA店」「TシャツはB店」 と決め始めた。固定化し始めている店にとっては、生涯需要を確保するための絶好の時期。 一方ライバル店にとっては、今の時期を逃すと、「スイッチングコスト」 （店をチェンジしてもらうための必要コスト）がかかりすぎてしまう。総顧客数の拡大もまだ重要だが、 ロイヤルティマーケティングも同時並行で考えねば、勝ち組には残れない。

　なおロイヤルティマーケティングを実践する手法のことをロイヤルティプログラムと呼ぶことがある。 これは FSP（フリークェントショッパーズプログラム）等ポイント制を指すことが多い。 だがロイヤルテイプログラムを導入すれば、生涯需要が確保されるわけでは全くないのだ。 基本は「質の高いサービス」「圧倒的な顧客満足度」「実店舗以上の高い利便性」 「質の高い顧客とのリレーションの確立」が前提なのだ。

japan.internet.comのウエブサイトの内容は全て、国際法、日本国内法の定める著作権法並びに商標法の規定によって保護されており、その知的財産権、著作権、商標の所有者はインターネットコム株式会社、インターネットコム株式会社の関連会社または第三者にあたる権利者となっています。
本サイトの全てのコンテンツ、テキスト、グラフィック、写真、表、グラフ、音声、動画などに関して、その一部または全部を、japan.internet.comの許諾なしに、変更、複製、再出版、アップロード、掲示、転送、配布、さらには、社内LAN、メーリングリストなどにおいて共有することはできません。
ただし、コンテンツの著作権又は所有権情報を変更あるいは削除せず、利用者自身の個人的かつ非商業的な利用目的に限ってのみ、本サイトのコンテンツをプリント、ダウンロードすることは認められています。