eコマースの原点は"come to learn"にあり

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eコマースの原点は"come to learn"である。ウエブとは「リサーチしに来るところ」 「調べに来るところ」なのだ。

どの位人々は「調べて」いるのか？ Opinion Research Corp. International が2000年に行った調査では

・オンラインで調べて近所で購入 21％
・価格比較のためにウエブを利用 56％
・型やブランド検討のためにウエブを利用 46％
・ギフト等のアイデアを得るためにウェブを利用 46％

という結果である。これに対し、「調査し、かつ買い物にもウエブを利用する」人はわずか5％でしかない。

この結果からみれば、明らかにウエブとは"come to learn"の場面なのだ。 価格を調べ、商品情報を調べ、関連情報を参照する。レビューがあればもっと参考になる。 だがその場で購入に結びつく人は少数だ。調べることと買うことの間にはタイムラグが存在する。

結果的にコンバージョン率（来店者が購入者に転換する割合）はたかだか数％。 この数％を向上させるより、ただ調べに来た人、買わないで帰ってしまった人の満足度をまず高めよう、 というのが、eコマースの成功法則だと昔（といっても2年前位だが）は言われていた。

だがこの話は次第に忘れ去られてしまう。 とりわけ日本のeコマースサイトは"come to learn"をないがしろにしている。 実店舗と比べた時のネットの最大の特質は「購買時点の情報量が圧倒的に豊富」 なことである。この情報がスカスカなのだ。

商品説明は乏しい。商品の詳細情報を得るには最も有効な手段である「メーカーリンク」も貼られていない。 その商品にどのようなオプション品があるのかも不明だ。 画像だけはやけに大きいが、画像の持つ情報量は実は文字に比べはるかに少ないのだ。

ネットの得意技の１つは言うまでもなく「比較」だ。だが購買時点で「比較情報」を提示しているところも少数。 比較したければ、専門サイトに飛ばねばならない。

もう１つの得意技「顧客とのインターラクション」も有効活用せず。 他の顧客の意見こそ、最も有効な購買刺激情報なのに、参照できる形にはほとんどなっていない。

結果的に"come to learn"をする気にもならない。 "come to learn"が起こらなければオンラインはもとよりオフラインでの購買も発生しないのだ。

原点に戻って"come to learn"をもう１度見直してみよう。 いかに自社のeコマースサイトが「調査に耐えない」かがわかるはずだ。

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