「会員化」は本当に意味があるのか

この記事のURLhttp://japan.internet.com/wmnews/20011109/1.html

　eコマースでは購入客は何らかの形で「会員」になることを強制される。 バスケッ トに商品を入れてチェックアウトプロセスに進むには、IDとパスワードの入力が必要だ。 入力しなくても買い物が出来るのは、楽天と中小企業の店位。 この「会員化」に本当にメリットがあるのかは疑問だ。店の「管理の都合」と「自己満足」に過ぎない事例が多い。

　大体IDとパスワードの管理が面倒だ。店によって桁数も方式も異なるものが何十も溜まってしまう。 これを管理する専用ソフトもあるが、たかが店のパスワード管理のために顧客が苦労するのも話が違うという感じ。

　第2に会員化のメリットが具体的でない。せいぜい「エクスプレスチェックアウト」程度。 次回からは住所を書かずに済むというレベルだ。カード情報は再入力するケースが多く、 結局はたいしたメリットにはなっていない。「特別なお知らせが届きます」というのも、迷惑千万だ。 多くは何が「特別」なのかが不明確で、せいぜいセールの案内程度。 専門の編集者もいない癖に、レベルの低い「生活情報」を送ってくるのも困る。

　顧客にとっての会員化のメリットは、文字通り「パーソナルサービス」が受けられるかどうかだが、 これもイマイチだ。結婚記念日の2週間前にリマインダーメールを送ってくることが本当に役に立つかは疑問だし、 IT技術を駆使して、顧客ごとのパーソナルウェブを生成する、とか言っているが、 個別に提案される商品や情報で、「ピンとくる」ケースは滅多にない。

　逆に、ログインすると一斉に会員価格が表示される例（murauchi）、 バスケットに購入希望商品を登録しておき、買い時を選んで購入できるマイバスケット（sofmap） やwish listの作成など(DVD販売のディスクステーション等）は、会員になるメリットが少しは感じられる。 その他は単に店の都合としか思えないような例ばかりだ。ポイントが溜まりますと言われても、 実店舗とオンライン店共用で使えるケースは実は少ない。

　会員数を競い合うのもこっけいだ。例えばオフィス用品宅配業界ではトップのアスクルが172万、 追い上げ著しいカウネットが52万などといっている。 だがアスクルの172万とは口座引き落としの手続きが完了した数である。 一方カウネットの方は単に登録数に過ぎない。稼働率の差は大きいと見るべきだ。 同様に会費を徴収したネット書店の紀伊国屋のケースとその他書店の会員数との意味の差は大きいだろう。

　会員数100万になった、などと喜んでいる大手モールがあるが、実効数は10分の1にも満たないはずだ。 ネットでは登録は簡単だ。気軽に「会員」になるが、それと「会員化」を受け入れることとは次元が異なる。 「会員化」とは顧客側に参加意識があることが前提の手法である。 結果的に次回アクセスした時に、パスワードを忘れており、機会損失につながっている。 パスワードを忘れた時の対応もイマイチ。 「重要な情報ですので、大事に管理してください」などと押し付けがましいメールが届くが、肝心の対応は悪い。 パソコンのアップルストアは忘れたと連絡すればその場で返信メールがあるが、この程度のことは行うべきだ。

　今の「会員化」は企業サイドの自己満足に過ぎない例が多い。 メリットより機会損失を発生させているとしか思えない。ユーザー視点での再チェックが不可欠だろう。

japan.internet.comのウエブサイトの内容は全て、国際法、日本国内法の定める著作権法並びに商標法の規定によって保護されており、その知的財産権、著作権、商標の所有者はインターネットコム株式会社、インターネットコム株式会社の関連会社または第三者にあたる権利者となっています。
本サイトの全てのコンテンツ、テキスト、グラフィック、写真、表、グラフ、音声、動画などに関して、その一部または全部を、japan.internet.comの許諾なしに、変更、複製、再出版、アップロード、掲示、転送、配布、さらには、社内LAN、メーリングリストなどにおいて共有することはできません。
ただし、コンテンツの著作権又は所有権情報を変更あるいは削除せず、利用者自身の個人的かつ非商業的な利用目的に限ってのみ、本サイトのコンテンツをプリント、ダウンロードすることは認められています。