企業サイトが問われる緊急時対応

　企業のウェブは進化するものだ。導入が始まった94年から数年位は、 広報部主導の「会社案内型」が主流。銀行などは頭取挨拶が写真付きでまず登場し、 各行トップの美醜が比較できたものである。このパターンを第一ステップとしよう。 これでも続けていると必ず進化する。顧客の反応が入ってくるし、 社内でも「もっと商売にダイレクトに役立つ形」へのニーズが高まるからだ。 いわばマーケティングのためのウエブ活用の模索が始まる。これが第2ステップだろう。 これの本格化は99年から2000年にかけてであった。

　第2ステップになると、広報主導ではなく、営業等現場に近いセクションが主導権を取ることになる。 多くの日本企業は目下は第2ステップには進んだところだ。 もっとも消費者に密着しているはずの消費財メーカーであっても、企業によっては、 第1ステップから第2ステップへの移行速度が遅い企業もある。 トップページの新着ニュースで大々的に「福岡支店新社屋完成」を扱っている某大衆薬メーカー等もあったが、 これが消費者に伝えるべき重要情報とも思えない。 ウェブの位置づけと伝えるべき情報が社内的に未整理であること、 加えて恐らくは社内体質が「古い器」であることが想定できる

　メーカーに関しては、目下の課題はブランディング活用と第3ステップ （ウェブの販売チャネルとしての活用）への踏み込みといったところだ。 前者に関しては、飲料メーカーの動きがおもしろい。メーカー名よりも 例えば発泡酒ブランドの浸透を重視したウェブ活用等が成果をあげている。

　ところでウェブにはもう1つ重要な役割がある。「緊急時対応」だ。 食中毒で世間を騒がせた某社のウェブが平常メニューを中止し「緊急時対応」 に切り替わったのは１週間後であった。いかにも遅いという感じ。

　目下「緊急マター」を抱えているのは、合併まもない金融機関である。 トラブルが相次ぎ、批判にさらされている。 ウェブがそれでは「緊急時対応」になっているかというと、かなりお粗末だ。 おわびの記者会見資料と「統合に伴う混乱のおわびとご報告」 等3項目がPDFでダウンロードできるのみ(4.6現在）。勝手に読めということなのだろうか。

　「本件に伴うお問い合わせ」というコーナーもあったが、 中身は「分割・合併に関するお問い合わせはこちら」というフレーズで電話番号が表記してあった。 こちらが知りたいのは、分割・合併の話ではなく、 自分が巻き込まれたトラブルへの対応方法だ。木で鼻をくくるとはまさにことのことだろう。

　ウェブには「平時」に加え「緊急時対応」の役割がある。 「平時対応」はマーケティングへの貢献をきちんと考えておくということだ。 だが「緊急時対応」こそ、企業の真価を問われる事態だと認識すべきだ。 姿勢、風土、意思決定スピード等がそのまま透けてみえてしまう。 今起こっている事態への対応はいかにも稚拙である。

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