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j.i.c メディア

2002年6月4日 00:00

【コラム】期待にそぐわないサイトは見捨てられている

Sharon Gaudin

アトランタ州のコンサルティング会社 Enterpulse Corp. は、週に一度は必ずインターネットを利用する熱心なWebサーファー300人に対し調査を行い、人々のオンラインに対する期待はここ2、3年で急上昇し、期待にそぐわないサイトはすぐ見捨てられていると報告した。

同社の会長兼 CEO の Michael Reene 氏は、「インターネットの利用目的が仕事であろうと、個人的なものであろうと、人々の期待は同じである。 2分の3の人が期待はずれのサイトへは2度と戻らないと言っている。自分のサイトに誰かが訪れ、すぐに去って行っても作成者は気づかない。我々は、これを『インターネット上の死刑』と呼んでいる。サイトが良くないせいでその会社との取引を中止してしまう人がなんと多いことか。人々は自分の要求に対して気が短いのだ。」と語った。

調査報告によると、レベルの高いサイト作りに必要な4つのカギは下記の通りである。

96% が、「サイトは常に最新の情報であるべき」と回答した

96% が、「サイトナビゲーションはわかりやすく」と回答した

93% が、「サイトの情報は広く深く」と回答した

89% が、「ロードとレスポンス時間は短く」と回答した

Giga Information Group の eビジネスアプリケーションのリサーチリーダー Andrew Bartels 氏は、 Amazon 、 Yahoo 、 eBay 、 Google などのように、量が多く、ビジビリティ（可視性）の高いサイトを除いて、ほとんどのサイトは人々の期待に応えられていない。」と語った。また、「判断基準は上がってきており、ビジビリティのレベルが高いサイトは、全体の1～2％に過ぎない。 2、3年前と比べてサイトの質は良くなっているが、人々の期待も同時に膨らんでいる。」と付け加えた。

Reene 氏によると、「概して、ユーザーの期待をより一層高めているのは、ドットコム企業と激しく闘ってきた産業である。Amazon.com の台頭のおかげで、 Barnes & Noble は素晴らしいサイトを作ることができた。同じことがPriceline と Delta の関係にも言える。オンラインの活動状況から見てもっとも出遅れているのは、教育機関、政府機関、公共事業団体である。ドットコム企業の進入で脅かされた産業は、めざましい成果を上げた。」

レベルの低いサイトは、企業イメージを傷つける

Yankee Group のインターネットビジネス戦略アナリスト Lisa Melsted 氏は、「インターネット時代への出遅れは、その企業にとって危険信号である。ヘルスケア産業が Web ビジネスとして台頭し、金融、小売、新出版社がスピードを加速している。おいていかれた企業は、会社をリスクにさらしている。悪いサイトはその企業の世間での評価とブランドイメージを傷つけかねない。」と語った。

「何かを学ぶプロセスと同じだが、学ぶための時間はほとんどない。ようやくスピードに追いつこうと努力し始めた企業や、サイト作りにあまり投資しなかった企業はリスクを背負っている。人は、オンラインを利用し始めてしばらくするとある一定のレベルに慣れてしまい、それ以下のものへの興味を失う。」

事業の生死を分けるサイトの決め手はいくつかある。まず下記の点に注意して自分のサイトの傾向を追跡しよう。

ショッピングカートが途中で捨てられることがある。これは、購入のプロセスが複雑過ぎるとか、商品や数量の変更がしにくいなどを表わしす。

サイトの1、2ページだけを見て退出するビジターがいる。

ユーザーが「戻る」行為を何度かしないとサイトの別の場所にたどり着けないような行き止まりがある。

実際商品を購入した人とただ見ただけの人を比べたいわゆる「book-to-look」率が低い。サイト側は、100人中5人の割合で実際商品を購入すると予想しているが、その平均が5％から2、3％に下がると、なにかがあまりうまく行っていない印である。

リンクができない。クリックしてもどこにもリンクされなかったら、ユーザーはそのサイトから立ち去るだろう。

また、次のルールも忘れずに。

ユーザーがサイトを訪れてから3ページ以内で希望の場所にたどり着けるように。それ以上かかっては、競争相手のサイトに移っていってしまう。

高速接続でないユーザーを妨害する手の込んだストリーミングやフラッシュをイントロに使うのは避ける。

ユーザーがほしい情報にたどり着く道を必ず複数設ける様に。例えば、都道府県、市町村のサイトであれば、手続き一覧だけでなく、「結婚」「開業」といったイベントのリストも載せるように。両方から必要な手続きの情報にユーザーはたどり着くことができるし、関連情報も見つけやすい。

技術は常に進歩しているので、検索エンジンもつねに最新のものに。

電話番号、住所など基本的な会社情報はホームページからクリック1回で行ける場所に載せる。

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