企業のメール対応が、消費者の購買行動に大きく影響

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企業の Eメール対応は、消費者の購買行動に大きな影響を与え、企業イメージをも形成する――株式会社カレンと、アイブリッジ株式会社がそんな調査結果を発表した。

調査によれば、ネット経由で企業で問い合わせたことがある人は約6割。そのうち、企業の対応が思ったよりよかったという人は約8割を占めた。またこれにより企業イメージが好転したのは66％、商品・サービス購入につながったのは49％であった。

だが、約2割が「問い合わせに全く返事なし」の経験を持ち、企業からの対応メールの内容について31％、タイミングについて48％が「思ったより悪かった」と感じていた。また、その結果として企業イメージの悪化(36％)や購入中止(31％)につながっていた。

両社は、企業の Eメール対応は、消費者の購買行動・企業イメージの形成に大きな影響を持ち、プラスに働く場合も多いが、マイナスに働くこともあると分析しており、また Eメール対応を行わない企業(特に Web はあってもメールアドレスを公開せず、問い合わせフォームも設置しない企業)は「ピンチをおそれるあまり、チャンスを捨てている」と指摘している。

さらに、企業のメール対応で大切なのは、「タイミング」「コンテンツ(メールの内容)」で、メールを返信するタイミングは「翌日までに返信」が一つの目標で、メールの内容では個別のケースに応じた丁寧さがカギと述べている。