「ベテランユーザーほど有償サポートに理解」JPSA 意識調査

社団法人日本パーソナルコンピュータソフトウェア協会（JPSA）は2002年12月17日、「エンドユーザの有償パソコンサポートに対する意識調査」を発表した。

この調査は有償パソコンサポートの定着を目的に、その現状を認識するため行われたもので、2002年10月開催の「WPC EXPO 2002」来場者に調査票を郵送、586名のサンプルから回答を得た。

サポート手段別に、1インシデント（1件のトラブルが完全に解決するまで）の問題解決に対して料金をいくらまでなら支払っても良いか、という問いでは、パソコン利用歴に関らず「電話・メールサポート」ならば無償を希望するユーザーが8割を超えた。

一方、技術者がユーザー宅を訪問する「出張サポート」については、全体的に実際のコストより低めではあるものの、パソコン使用歴が長くなるにつれ有償サポートへの理解が高まることが明らかになった。

また、有償サポートに望むことを問うたところ「複数のソフト・ハードに関連するトラブル解決」や「トラブルの出張解決」よりも、断然「早急なトラブル解決」を望む声が多く聞かれた。

JPSA では「サポート内容に対するユーザーのコスト意識がより明確化してきており、今後は無償意識の強い初心者層をいかに啓発してゆくかが鍵」としており、サポート小委員会において、適正なサポートレベルの業界ガイドラインや初心者層にも理解されうる無償・有償サポート内容を制定、一般ユーザーへの有償サポート認知活動を検討していく。

なお、今回の調査結果の詳細は3月に活動報告としてレポートにまとめられ、Web 上での公開も予定されている。