米国：ピンチをチャンスに変えたメルマガ配信

この記事のURLhttp://japan.internet.com/wmnews/20030404/7.html

日本の新聞にこんな記事が時々載る。○○○株式会社のメルマガ配信、間違って誤配信。米国でも類似の誤配信が発生している。

自社開発の簡易メールソフトでメルマガを7,000部配信した。実際送るべき数は、200部であったがメールソフトのエラーで1メールアドレスに35通も同じ内容のメールが届いてしまった。

受け取った読者は、発行者にクレームのメールを送った。クレームメールを受信したメールサーバーはメーリングリストのように残りの199人に再配信してしまった。これが、クレームメールの返信があるたびに悪夢のように繰り返されたのだ。

メールサーバーのメールソフトのバグをつぶした時には、後の祭りだった。

この米国の会社が対応した方法は、こんな内容のコミック画像を謝罪メールに掲載して読者に送ったとの事だ。

（牢屋につながれた囚人二人のうち一人が、なぜ牢屋に入れられたか説明している） 　I am here, because I sent too many jokes on E-mail. 　なぜ、僕がここに居るかって？　Eメールでジョークを送り過ぎたんだよ。 　それで罰を受けたのさ。

一人の人に35通も同じメール送った誤配信の事をこんなジョークで笑いにした。同時に、自分のした事の意味と結末をよく理解していると言う事を読者に伝えたかったのだろう。

その結果は…　どういう訳か$5,000以上のビジネスが舞い込んできた。

彼らがやった事は、

・Bounce back quickly （早期対応）
・Respond right away　（早期返信）
・Confess your guilt and error　（罪とエラーを認め、謝罪）
・Use humor　（ユーモアを使う）

事だった。日本で同じ事が出来るかどうかは、疑わしいが、正直に素早く対応する事が読者に好感を持たれる事は確かだ。

メルマガの配信は、ある程度の経験が必要だ。数が多ければ多いほど誤配信時でのインパクトが大きくなる。そんな不幸にあった時、どの様な対応を直ぐにすべきかを日本の企業は前もって検討すべきだ。

ただの謝罪対応だけでなく、謝罪をプラスに転じさせる仕掛けも一緒に考える事を私はお勧めする。アメリカの会社は、ユーモアを仕掛けにして災いを福に転させた。

日本では、どんな仕掛けが良いのだろうか。悪印象を好印象に変えるのにどうしたら良いかにヒントがありそうだ。

Mail Marketing.Biz では、こんな時どうしたら良いかの助言も行っている。会社それぞれの独自の解決案があると私は思う。