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Webマーケティング

2003年7月14日 00:00

Webマーケティング・バックナンバー

「あなた」の中の「わたし」を知る～コミュニティー利用の最初の一歩

著者: 青山　直美プリンター用記事を転送
▼2003年7月14日 00:00 付の記事
□国内internet.com発の記事

たまに女性は返答に困る言葉を男性に投げつける。
「どうして私のこと、わかってくれないの？」というのもよく投げつけられる言葉のひとつ。

もしあなたが女性に言われたらどうしますか？

私が男性だったら「じゃあ、おまえは自分のこと、わかっているのか？」と返してみたい。

心理テストのひとつに「ジョハリの窓」というのがある。
下の図のように、自分という領域を4つに分け、それぞれの広さがどのようになっているかを図に描かせるなどして「自分を客観的に見る」ことにつなげていくのだ。

［図：ジョハリの窓］
※クリックして画像拡大

女性が「わたしのことをわかってよ」という場合、【開いた窓】と【隠された窓】、つまり自分がわかっている領域だけを指している場合が多い。しかし、人間は誰しも、「自分が把握していない自分」という領域がある。特に、他人からは見えているのに自分では見えない部分【見えていない窓】の領域を知ることは、自分を理解する上でとても有効だ。

同じことが企業と顧客の関係にもいえる。

ネットコミュニティーの効用は宣伝効果、口コミ効果、バイラルプロモーション、様々な点から語られている。
各社のコミュニティー運営に携わる身であることから、成功例の枚挙には暇がない。

ただ、各社に共通する成功体験がある。それは、上の図にある【見えていない窓】が、見えてくることだ。

たとえば
　・商品を意図しない利用法で愛用していること
　・家族の一員のように商品と生活をともにしていること
　・製造中止になった商品を友人との再会を待つような思いで期待していること

居ずまいを正したアンケートやコールセンターに寄せられるクレームなど企業向けに発せられる意見と違って、主に顧客同士で語られるネットコミュニティーでは、ナマの生活場面での商品やブランドイメージが浮き彫りになりやすい。感想やクレームだけではなく、エピソードやストーリーが発掘できる場なのだ。

このようなネットコミュニティーのログを読むことは、特に企業の中にいる人間にとって、とても有意義な体験となる。

顧客は商品を買えばおしまいではない。生活のなかでそれを使用し、家族のように生活をともにする。企業の一員として商品開発や宣伝に携わっている人間と同じくらい、深くその企業の商品と関わってさえいる。おのずと、売り手が思ってもみないようなストーリーが生み出される。考えてもみないようなブランドイメージを心の中に創り出す。

【相手の中にある自分を理解すること】【相手の中にある自分を尊重すること】

自分が意図しない自分を無視したりそれを削除しようとするのではなく、それもまた自分であると理解・尊重し、新しい自分を作り上げていく糧とする。ひいては、自分も他者も気づいていなかった【暗い窓】である潜在能力が引き出される契機ともなる。

このような企業自身の自己理解のために日本の企業はネットコミュニティーをもっともっと活用してもよいのではないだろうか？

さて、ふと自分にたちかえり、自分の【見えていない窓】をイメージしてみた。他人は気づいているが自分では気づいていない自分。

ああ、ぞっとする。当分、見えないままでいい。（記事提供：株式会社イーライフ）

記事提供：

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