顧客満足度と Eメールコミュニケーションの関係は？

企業からの正規の Eメールを受信する選択をしたインターネットユーザーは、そうでないユーザーに比べて、その企業に対する満足度がより高いことが、Eメールマーケティング会社 Bigfoot Interactive による最新の調査で明らかになった。

クレジットカード保有者を対象にした Bigfoot の調査報告によると、カード発行会社から口座サービスに関する Eメールを受け取っているユーザーの94％が、その会社に対して概ね満足していることが分かった。回答者全体では89％だったのと比べて高い数字だ。Bigfoot は、Eメールと顧客満足度の関係を、複数の業種別に調査する計画で、今回が最初の調査となる。

金融サービスを対象にした今回の調査ではほかも、クレジットカード発行会社からの Eメールを受信しているユーザーの78％が、その発行会社を他人に勧めることが多いと回答しており、回答者全体の69％に比べて高いことも明らかになった。また、Eメール受信者は回答者全体に比べて、その会社の別のサービスを契約しようとする意欲が25％高かった。

同調査は、金融サービスの分野では Eメール受信者が非受信者に比べてロイヤルティが高いことを示しているが、Eメールがロイヤルティを高めたかというと、そうとは言い切れない。元々その金融機関に満足感を抱いていたから、Eメールの受信を選択したという可能性もあるからだ。

Bigfoot の CEO、Al DiGuido 氏は、両者の因果関係で高い顧客満足度が先にある場合でも、Eメールを使うことでさらにロイヤルティを高めて、取引を増やすことにつながると述べた。