絶えざる製品/サービスのカイゼンのために

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ひとたび新発売された製品/サービスは、売上利益を極大化するために、市場 の声をフィードバックさせ続けて、絶えざるカイゼンを積み重ねていかなくて はならない。今回は、製品/サービスのカイゼンのためにどのようにネットコ ミュニティを活用し得るかを論考していこう。

市場の声をフィードバックさせ続ける必要性

新しい製品/サービスを世の中に売りに出すに当たっては、事前に綿密に市場 を研究しているはずである。しかしながら、市場の声を正確に読み解くのは大変難しく、得てして間違えてしまうものであるし、また、市場の声も、様々な環境変化、流行と共に、移り変わっていくものである。

従って、新しい製品/サービスをリリースした後も、市場の声を調べ、フィー ドバックさせて製品/サービスをカイゼンし続けていく必要がある。たとえ、 流行の変化があまりない業界、製品/サービスカテゴリであっても、「市場の 声に変化はなかった」と確認するだけでも意味がある。

市場の声をフィードバックさせるための方法

方法といっても特殊なものではなく、基本的には新製品/新サービス開発プロ セスにおける市場調査と同様である。 アンケート調査やグループインタビュー 調査は、昔から存在する、有効な手法である。

PC、家電メーカであれば、製品の箱の中に、「お客様ご登録ハガキ」などを同封していることであろう。 ユーザーから直接届けられるナマ声ハガキは、宝の 山である。苦情や不満があれば、その原因がその製品の問題点であり、要改善点である。

メーカーによっては、プロダクトごとの事業部のトップが交代した際、一番最初の仕事は、過去のお客様ご登録ハガキを片っ端から読み込むことなのだそうである。

コンタクトセンタに寄せられてくる苦情、不満の電話、メールも同様だ。

不満に感じながらもメーカー/サービス事業者に対して不満の声を発信しない、サイレント・クレーマーと異なり、苦情、不満の声を発信してくれるお客様は、問題点、要改善点をあぶり出してくれる、大変ありがたい存在である。 一つ一つの苦情、不満の声を丁寧につぶしていくことが、売上利益極大化のための方策である。

これらの発売済みの製品/サービスに対する市場の声のフィードバックは、製 品開発プロセスにおける市場調査と比べると、迅速性が求められる点が大きく異なる。

まだ発売していない新しい製品/サービスの開発に当たっては、充分に時間を 取り、じっくりと調べることが出来る。しかしながら、既に発売してしまった製品/サービスに対する市場の声のフィードバックは、早ければ早い方がいい 。問題点、要改善点を発見するのが遅れれば遅れるほど、逸失利益が発生してしまう。

ネットコミュニティを活用する意義

市場の声をフィードバックさせるための様々な方法の中で、ネットコミュニティを活用する方策は、以下の3点で他の方法に比べて優位性がある。

1．スピードが早い

アンケート調査、グループインタビュ調査は、時間がかかる。お客様登録ハガキも、ユーザーが苦情、不満点を書き、ポストに投函して郵送されてくるまでには数日かかる。ネットコミュニティに情報が出回るのは、ほぼリアルタイムと言っていい。これ以上に早い手段はない。

2．コストが低い

調査設計 〜 対象者リクルーティング 〜 実査 〜 集計 〜 分析 〜 対象者への謝礼のお支払いなど、リアルのアンケート調査、グループインタビュー調査などは、とにかくコストがかかる。ネットコミュニティを活用すると、コストを抑えることが出来る。

3．フィードバック内容が濃い

2月19日付けのコラムでみたように、ネットコミュニティには普及曲線におけ るイノベータ、アーリーアダプタが集っている。 これらの先進的なユーザーか ら、密度の濃いナマ声を収集することが出来るだろう。

次回は、ネットコミュニティを活用して市場の声をフィードバックさせるための具体的な方法と、成功事例/失敗事例をみていこう。 （記事提供：価格.com）