CRM 実態調査を発表、マーケティング実施率トップは「メール」81.3％

インデックスデジタル株式会社は2004年12月7日、企業における CRM の実態を調査する「CRM 実態調査 2004」を実施し、その結果を発表した。

実施しているマーケティング活動の種類は、「メール」が最も多く81.3％。次いで「アンケート」が74.7％と、ともに実施率が高いが、「DM」は59.4％、「FAX」「テレマ」「ポイント・マイレージ」は3割以下に留まった。

「メール」の利用用途として、「新商品・サービスの告知・宣伝」60.8％、「リピート販売・再来店」52.7％、「新規顧客獲得」48.6％、「新商品・サービスの販売促進」48.6％などがあり、マーケティング活動効果も83.8％の人が「効果があった」と回答している。

2005年度のマーケティング活動予算をみると、「メール」は「今年度の2倍以上」10.8％、「今年度の1.5倍程度の予算」12.2％と、両方を合わせると2割を超え、「今年度の半分程度」という削減意向は6.8％に留まった。

一方で、「アンケート」や「FAX」は「今年の半分程度の予算」「計上しない」を合わせると3割前後と、予算を減少する傾向が強い。

今後のマーケティング活動で行いたいこととして、「緻密な顧客データの分析」が61.5％。また、マーケティング活動の問題点で最も多かったのは「収益につながる効果・結果が出ていない」46.2％であることから、問題解消のためにまず分析を行うことにより、収益につなげる戦略の立案・実施に取り組もうといった動きがうかがえる。

また、セキュリティをテーマにした設問も含めたところ、2005年4月に施行される個人情報保護法の認知度は9割、理解度は7割と、関心が高い。

顧客データの漏えい対策のうち「社内教育の実施」を見てみると、従業員数50人未満の企業が32.3％であるのに対し、300人以上の企業では68.6％となるなど、顧客データ漏えい対策が企業の従業員数に比例して進んでいることがわかった。

さらに、個人情報漏えいに対する強い警戒心も顕著に現われ、「センシティブになりすぎて、マーケティングでは自由にできなくなることも多くなるのでは、という不安もある」（通信/商品企画・マーケティング関連職）や、「がんじがらめで CRM 構築の邪魔になる可能性がある」（電気・電子・機械関連/コンピュータ・通信・ソフトウェア関連職）などの声が挙がった。

調査は、10月27日から11月17日までの21日間、企業のマーケティング担当者および関係者を対象に、サイトやメールによる公開アンケート形式で実施し、182人から回答が得られた。詳しいデータはこちら。

ちなみに、同社は株式会社 Qript と共同で、定性調査ができるチャット調査 システムを開発している。