PC メーカーお問合せ窓口の格付け――三ツ星はアップル、星なしは？

サポートサービス業界の国際機関 Help Desk Institute の日本法人 HDI-Japan が23日に発表した、PCメーカー14社の「お問合せ窓口格付け」によると、三ツ星はアップルコンピュータ1社のみ、星なしはシャープだった。

お問合せ窓口格付けは、毎月各業界の対象企業のお問合せ窓口の業務内容を評価し、三ツ星〜星なしの4段階で格付けを行う企画。HDI の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザーと専門家がパフォーマンス5項目、クオリティ5項目の計10項目を各項目4点満点で採点する。三ツ星は3.5点以上、二つ星は2.5点以上、一つ星は1.5点以上、星なしは1.5点未満。

パフォーマンス評価項目は「平均応答速度」「電話放棄呼率」「通話時間」「初回コンタクト解決率」「顧客満足度」、クオリティ評価項目は「サービス体制」「コミュニケーション」「対応スキル」「プロセス/対応処理手順」「困難な対応」。

1月に実施したPCメーカー国内14社のお問合せ窓口の格付け結果は、三ツ星がアップルコンピュータ1社のみ、二つ星はエプソンダイレクト、ゲートウェイ、ソーテック、ソニー、デル、東芝、日本アイ・ビー・エム、富士通、マウスコンピューターの9社、一つ星は日本ヒューレット・パッカード、日立製作所、松下電器産業3社、星なしはシャープの1社となった。

ただクオリティについては、サポート手順等がよく整備されているとは感じられるものの、顧客の心に残るような高い評価が得られるお問合せ窓口はごくわずか、という結果も出た。HDI-Japan では「マニュアルを中心とした対応プロセスだけでは顧客の記憶に残るようなサービスは期待できない」としている。

また、パフォーマンスとクオリティの間には明らかな相関が見られ、パフォーマンスが高いお問合せ窓口はクオリティも高い傾向が見られた。なお、パフォーマンス評価項目に関しては、電話がすぐつながる窓口とつながりにくい窓口に二極化しているという。