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Webマーケティング 2006年4月19日 09:00
Webマーケティング・バックナンバー
カスタマーサポートと読者を喜ばせるメール

著者: 吉田憲人 プリンター用 記事を転送
▼2006年4月19日 09:00 付の記事
□国内internet.com発の記事
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カスタマサポートの対応分野が電話、ファックスから Web、 メールまで広がってきている。 多くの企業が、数年前までは、 送信したメルマガの返信メールの受付をコールセンターに誘導していた。

最近は、 メールでも対応できる CRM システムが企業に導入され始め、 メールはメールで応答できるようになってきた。

ただ、ひとつの問題がまだ解決されていない。

■問合せメールへの応答時間

メールで問合せができるようになると、 読者は気楽に問合せをし始める。 同時に、返信メールを早くもらえるものと勝手に思い始める。 企業のカスタマーサービス競争の中で顧客を満足させ、 どれだけ不快な印象をなくすかが課題になっている。

どれだけ早く、顧客にいい印象を与える返信メールを出せるかが、 今問われ始めている。

メルマガを使って情報発信をしている企業であればあるほど、 メールでの問合せ対応に工夫が求められる。 問合せメールに対してすぐに、 何らかの返信メールを出す方法がある。

決まりきった内容の自動応答メールを送り主に返すことだ。 取り合えず、 相手に問合せメールを受信したことを伝え、 何らかの返答をする旨を伝える役割を持つメールだ。

この自動応答メールを受信した顧客の印象は、どうだろうか。 問合せに対する回答が書かれていないメールであるので、 期待を裏切られたと思う人が少なからずいるだろう。 印象は、必ずしもいいとは言えない。

■顧客を喜ばせる仕掛け

結果として、顧客を待たせることになるので、 待っている顧客を楽しませる仕掛けを自動応答メールに作り込むことで、 顧客の不快な印象を和らげることができないだろうか。

米国のEメールマーケティングの業界では、こんな工夫をしている。

メルマガを登録した読者に対し、 「Thank you for subscribing our newsletter」メールを配信する。 そのメールの中に読者が喜ぶだろうと思われるプレゼント、ゲーム、壁紙、 無料ダウンロード White Paper などを提供するリンクを記載している。

カスタマーサポートが自動応答メールで返信するメール文に、 同じようなコンセプトのプラスワン要素を添えたらどうだろうか。 例えば、 無料動画が見られる URL を記載して、 待たせている間に観賞してもらうのは可能ではないか。

無料動画を提供しているポータルなどと協業すれば、 コストも安くなるだろう。 顧客が待っている間に楽しめるプラスワン要素を提供するだけで、 顧客の印象がよくなるのは確かだ。

私は、そんなカスタマーサポートのメールを受け取ってみたい。 （執筆：吉田憲人　Eメールマーケティング　コンサルタント）






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