ソフトベンダーお問合せ窓口の格付け――星なしはソースネクスト

サポートサービス業界の国際機関 Help Desk Institute の日本法人 HDI-Japan が5日に発表した、ソフトベンダーの「お問合せ窓口格付け」によると、三ツ星は該当なし、そして星なしは「ソースネクスト」だった。

お問合せ窓口格付けは、毎月各業界の対象企業のお問合せ窓口の業務内容を評価し、三ツ星〜星なしの4段階で格付けを行う企画。HDI の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザーが顧客の視点で評価する。

8月に実施したソフトベンダー15社の格付け結果は、「三ツ星」が該当なし、「二ツ星」は13社で、アイフォー、アジェンダ、アドビシステムズ、インターネット、クレオ、コーレル、ジャストシステム、ジャングル、デジオン、日本アイ・ビー・エム、富士ソフト、マイクロソフト、メガソフト。

「一つ星」はエー・アイ・ソフト、そして「星なし」はソースネクストとなった。

ソフトベンダーの窓口は、Web 上での体験版ソフトウェアの提供や図入りの FAQ など、Web でのサポートが進んでいる一方で、電話窓口では企業間で大きな格差がある点が特徴。PC メーカーなど過去に実施してきた他業界と比較すると、電話が繋がりにくい傾向にあり、顧客満足度も下回ったという。

今回の問合せのテーマは「製品購入前のお問合せ」。各審査員は設定に基づいて、事前に各社の Web サイトを閲覧し、FAQ などのセルフヘルプサービスを見た上で、実際に各社窓口に電話での問合せを行い、評価を下したという。