ISP 業界お問合せ窓口の格付け――三ツ星は GMO インターネット

サポートサービス業界の国際機関 Help Desk Institute の日本法人 HDI-Japan が16日に発表した、ISP 業界の「お問合せ窓口格付け」によると、三ツ星は GMO インターネット、そして星なしは該当なしだった。

お問合せ窓口格付けは、毎月各業界の対象企業のお問合せ窓口の業務内容を評価し、三ツ星〜星なしの4段階で格付けを行う企画。HDI の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザーが顧客の視点で評価する。

11月に実施した ISP 業界12社の格付け結果は、「三ツ星」が GMO インターネット（interQ）1社のみ、「二ツ星」は8社で、NTT コミュニケーションズ（OCN）、USEN（GyaO 光）、朝日ネット（ASAHIネット）、NTT-ME（WAKWAK）、So-net エンタテインメント（So-net）、ドリーム・トレイン・インターネット（DTI）、ニフティ（@nifty）、パナソニック ネットワークサービシズ（hi-ho）。

「一つ星」は3社で、NEC ビッグローブ（BIGLOBE）、ソフトバンク BB（Yahoo!BB）、ぷららネットワークス（ぷらら）となった。

平均は満点4点中、「パフォーマンス」（問題解決に至る実績）評価項目が3.15、「クオリティ」（対応の品質）評価項目が2.94となった。

ISP 業界の窓口は、問い合わせ先が多岐に渡り、シングルポイントコンタクトになっていなかったり、サポートナレッジの不備で複数のサポート先を相互に補完できていなかったり、24時間サポートができていないところが見られた。

またサポートプロセスはよくできているが、スクリプトやマニュアルどおりの対応で、顧客ニーズに応えられないなど、柔軟性に乏しくサービスマインドが欠如していたりするケースが見られた。

今回の問合せのテーマは「ISP 新規加入前の各種問合せ」。各審査員は設定に基づいて、事前に各社の Web サイトを閲覧し、FAQ などのセルフヘルプサービスを見た上で、実際に各社窓口に電話での問合せを行い、評価を下したという。

HDI-Japan ではこれまでに、PC メーカー、ソフトベンダーなどのお問合せ窓口の格付けを行っている。