PC メーカーお問合せ窓口の格付け――三ツ星、星なしは該当なし

サポートサービス業界の国際機関 Help Desk Institute の日本法人 HDI-Japan が29日に発表した、PC メーカー15社の「お問合せ窓口格付け2007」によると、二ツ星は12社、一ツ星はゲートウェイ、デル、マウスコンピューターの3社、三ツ星、星なしは該当なしだった。

お問合せ窓口格付けは、毎月各業界の対象企業のお問合せ窓口の業務内容を評価し、三ツ星〜星なしの4段階で格付けを行う企画。HDI の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザーと専門家がパフォーマンス5項目、クオリティ5項目の計10項目を各項目4点満点で採点する。三ツ星は3.5点以上、二つ星は2.5点以上、一つ星は1.5点以上、星なしは1.5点未満。

パフォーマンス評価項目は「平均応答速度」「電話放棄呼率」「通話時間」「初回コンタクト解決率」「顧客満足度」、クオリティ評価項目は「サービス体制」「コミュニケーション」「対応スキル」「プロセス/対応処理手順」「困難な対応」。今回より、Web サイト上で自己解決できるかどうかを見る「Web セルフヘルプ評価項目」が新たに加わった。

4月に実施した PC メーカー国内15社のお問合せ窓口の格付け結果は、二つ星はアップルジャパン、エプソンダイレクト、シャープ、ソニー、ソーテック、東芝、日本電気、日本ヒューレット・パッカード、日立製作所、富士通、松下電器産業、レノボ・ジャパンの12社、一つ星はゲートウェイ、デル、マウスコンピューターの3社、三ツ星、星なしは該当なしだった。

また、平均は満点4点中、パフォーマンス評価項目、クオリティ対応評価項目ともに2.92、Web セルフヘルプ評価項目は2.74だった。

HDI-Japan によると、昨年の調査で一ツ星、星なしの窓口がすべて二ツ星レベルに躍進していた。また、業界平均のパフォーマンス値は0.2ポイント近く向上し、電話対応レスポンスは改善されている。クオリティ値は昨年調査時と同様だったが、「伸び悩んだ要因として、とくに日本語レベルが明らかに低い海外からのサポートの場合に、顧客の不信感や不安感を一層高める結果となった点が挙げられる」。（HDI-Japan）

また、窓口として一貫したサービスが提供できず、スタッフ個々の力量に依存し、サポート内容に大きなバラツキがみられるケースも見られた。

一方、Web サイトでのセルフヘルプサービスの提供については、提供状況は各窓口まちまちで、一ツ星のセンターであっても業界トップレベルのセルフヘルプ評価を得ているところがあるなど、必ずしも窓口対応との相関は見られなかったという。