米 Yahoo!、顧客満足度で Google を抜く

2007年8月14日、米ミシガン大学が発表した米国顧客満足度指数（ACSI）によると、 79対78ポイントで Yahoo! が Google を抜いて1位となった。

オンラインでの顧客満足度の専門家で、 米国 ForeSee Results の CEO でもある Larry Freed 氏は、 Yahoo! のサイトリニューアルの成功が今回の結果に影響したとみている。

Google のスコアは前年度と比べて3.7％落ちたが、 それについて Freed 氏は、 ユーザーが Google のサービスに対し高い期待を抱いてことが原因だという。

「満足度というものは、期待値と実際に得たものの兼ね合いで決まる」と Freed 氏は解説する。

「大衆食堂の料理は期待値がそもそも低いがために、 三ツ星レストランの料理よりもよいと感じるかもしれない。 しかし、すべてが公平な条件下では、 必ず三ツ星レストランのほうが優位になるだろう」

Google はこの結果を受け、 技術革新やユーザーエクスペリエンスの向上につながる市場競争はいつでも歓迎する、と internet.com に対しコメントを残した。

「ただし、Google は、 自社のサービスをユーザーにうまく認知させる取組みが必要だろう」、 と Freed 氏は加える。 「多くのユーザーは Google.com を訪れても、 5年も前から何の変更もない検索ボックスを見るだけで、 他にも豊富なサービスが存在することに気付いていない」

いずれにせよ、ユーザーが Google に対し何らかの不満を抱いていたとしても、 検索においては Google から離れることはないようだ。 米調査会社の comScore によると、7月時点では、 全オンライン検索のうち49.5％が Google をとおして行われた。 Yahoo! はそれに次ぐ25.1％、という結果がでている。

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