10億円売り続けるホームページを作るには、リピート率を上げよう

「どくどくと血を流している人には、すぐに輸血をするべきである」思わず納得してしまいそうな一文だが、ちょっと待ってほしい。本当にそうだろうか？この場合、まずは止血することが先決だ。言われてみればその通り、実際にケガをすれば誰もが真っ先に血を止めようとするだろう。

ところが、ビジネスではどうだろうか？案外、新規顧客の開拓のために莫大な広告費を投じながら、顧客が次々に離れていくのを黙って見過ごしている企業は多い。まさに、血を垂れ流したまま輸血しようとしているわけだ。しかし、まずはどんどん流れていく血、つまり顧客をとどめることを考えるべきだろう。

今回は、どのようにすればお客さんのリピート率を上げられるか、それをお伝えしたい。

10億円を売り続けるホームページには、お客さんを「リピーター」にする仕組みがしっかりとできているものだ。実のところ、企業に利益をもたらしてくれるのはリピート客だ。一方、新規顧客の利益は膨大な広告費の負担によって相殺されてしまうことが多い。それなのに、経営戦略はどうしても新規顧客の確保に意識がいきがちだ。売上がきびしくなると、特にこの傾向が強くなる。起死回生を狙って、ドカンと利益を確保したいと思うからだ。

しかし、これは賢いやり方ではない。賢い企業は、リピート客にこそ最大限の注意を払う。それは敬意に近いものだ。なぜなら、リピート客は広告費がかからないうえに、毎月安定した売上をもたらしてくれる大変ありがたい存在だからである。企業にとってドカンと一発利益をもたらしてくれるより、毎月確実に一定の利益をもたらしてくれるほうが、経営的にはラクだし、社内スタッフも混乱しない。

では、どうすればリピート率を上げられるのだろうか？

リピートしない最大の理由は、お客さんがあなたの企業を忘れてしまうからだ。商品がどんなに素晴らしくても、一度買ってしまうともう店のことなど忘れてしまう。忘れられたら、もう買ってもらえない。もしあなたが意中の人と初めてデートにこぎつけたら、絶対に次のデートの約束をするはずだ。その約束をわすれたがために、彼女がもっとマメな男のもとへ流れていってしまった経験が私にはある（涙）。

商売も一緒だ。次につながるように上手にフォローしなければならない。とはいえ、フォローの仕方にもいろいろとあって、自分ではフォローしているつもりでもお客さんには押し売りにしか感じられない場合もある。それは、売り手の都合ばかりでフォローしているからだ。デートでも、自分の都合ばかり押しつけていたら相手は辟易して逃げてしまう。しっかりと相手との間合いを見定め、要望を上手に聞き出してあげるスタンスが、デートにも商売にも必要なのである。

そのためにホームページでできることは、メールを活用することだ。売ったら売りっぱなし、ではダメなのである。商品を売る前、商品が届くとき、届いたあと、それぞれのタイミングで物語を作るようにフォローメールを出し、お届け1か月後などにもまたフォローする。

どのタイミングがベストかは、商品・サービスによって異なるが、基本は好きな人と恋愛するときの気持ちになってメールを送ることだ。相手の立場を考えたメール、かつ愛でいっぱいのメールが一番効果的だからである。とにかく何度も試してみることだ。そうして一番いいタイミングをつかむことができたら、あとは自動メール機能などを活用すると、それこそ自動的にリピート率がグンと上がる。

リピートしない商材の場合は、お客さんの友人・知人をご紹介いただけるようにどうすればいいか考えるといい。私が扱っているゴルフ会員権は、生涯一度しか買わないお客さんが大半だが、お客さんの友人をご紹介いただいているので、そういう意味でのリピート率は高い。

さらには、会費制のビジネスモデルにすると、リピート率アップに効果的だ。あなた自身が定期的にお金をはらっているものには、どんなものがあるだろうか？それをあなたの会社で真似できないだろうか？そう考えるとヒントは無限大にある。

リピート客とは、あなたの企業のファンなのだ。何度も何度も買うのは、間違いなく好意を持ってくれている証拠だ。「一度買ってくれたお客さんから、どうすれば好意を持ってもらえるだろうか？」この意識を常に持って、お客さんと接してほしい。ファンに囲まれた企業は、そこで働く人の顔色もよくなる。なぜなら、お客さんからの感謝の声がメールなどで届くようになるからだ。そうすれば働く意味が見つかり、意欲がわいてくる。

ホームページは社員の人生観まで変えてしまう、パワフルな力を秘めているのだ。