Eビジネス分野の顧客満足度を牽引するのは Google

Eビジネスに関する最新の調査報告によると、オンライン情報検索サービスの顧客満足度は上昇傾向にあり、Eビジネス全体で過去最高の評価を記録したほか、人々がコンテンツを検索する方法に変化が起きていることも分かった。

調査会社 ForeSee Results は19日、Eビジネスに関する顧客満足度調査を発表した。同調査では、『American Customer Satisfaction Index』(ACSI) という指数を用いている。この ASCI は、米ミシガン大学の研究者らが開発したもので、企業がどれほど効果的に顧客ニーズに応えているかを示す。値は100ポイントが満点で、様々な経済分野に対して ASCI 値を算定している。つまり ASCI とは、顧客の期待に対して、企業がどの程度上手く振る舞っているかを数値化するモデルといえる。

ForeSee とミシガン大学が協力して行なった今回の調査では、すべての主要なポータルおよび検索エンジンの中で、Google が最もユーザー フレンドリーなサイトだと明らかになった。

Google の ACSI 値は前年よりも10％増えて86ポイントを記録し、Eビジネスだけでなく、あらゆる業界全体の中でもトップクラスの成績となった。今年発表した調査で Google の成績を上回ったのは、自動車メーカーの Lexus と BMW で、ともに87ポイントだった。同じく自動車業界のトヨタとホンダも86ポイントを獲得し、Google と並んでいる。

インターネット業界における Google の優勢が抜きん出ている点について、人々が情報を探す上で Web を利用する方法に大きな変化が生じたため、と研究者は論じている。

ForeSee の社長兼 CEO (最高経営責任者) Larry Freed 氏は声明の中で、次のように述べた。「探したいものが何か明確な場合、人々はポータルを利用するよりも、直接 Web サイトにアクセスするか、ブックマークを使うようになりつつある。また、どこを探せば良いのか分からない場合、人々は検索エンジンを使おうとする。このような傾向において、Google は最も有利な立場にある一方、他社は妥当性を維持することに苦慮している」

この結論は、調査会社 Pew Internet & American Life Project が先ごろ発表した調査結果とも符合する。こちらの調査では、検索エンジンを利用する人の割合が劇的に増加していることを数値データとして示した。