EC サイトの約4割が口コミ情報を提供――矢野経済研究所調べ

矢野経済研究所は、物販系の EC サイト300サイトに対し、顧客サービスや販促機能の提供状況に関する調査を実施、2010年5月6日、調査結果を発表した。調査期間は、2010年1月〜3月。

この調査では、インターネット上に仮想店舗を構え、物品販売を業とし、インターネットモール出店ではなく、自社にて通販サイトを有している企業・サイトの売上上位企業・サイトを中心に抽出・調査した。

対象サイトの内訳は、「総合」36企業・サイト、「食品」49企業・サイト、「衣料・アクセサリー」48企業・サイト、「化粧品・美容」22企業・サイト、「家具・インテリア・雑貨」20企業・サイト、「健康・ダイエット・医薬品」18企業・サイト、「家電/AV/カメラ/PC/周辺機器」23企業・サイト、「書籍/DVD/CD/玩具」24企業・サイト、「その他」60企業・サイト。

それによると、集計対象300企業・サイトのうち、EC サイト内部/外部を問わず、クチコミ情報を提供する企業・サイトは40.3％であった。サイト分類別では「食品」におけるクチコミ情報活用率が最も高い。「食品」では、他のジャンルよりも「ブランド」買いをするケースが少なく、口コミが商品購入に与える影響が他のジャンルよりも大きいためと考える。


また、EC サイト内でコメント投稿機能を提供するサイトは、30.7％であった。一方、EC サイト外のコミュニティサイトを提供・活用するサイトは19.7％であり、EC サイト内でクチコミ情報を提供するパターンが主流となっている。ただし、サイト運営者にとって好ましくないコメントがなされるというリスクもあるため、EC サイト内でコメント投稿機能を提供する企業は大幅には増加しないと考える。

なお、EC サイト外のコミュニティサイト提供・活用では、「Twitter」の活用が急速に増加している。

EC サイト上でカート以外での購入方法を提供するサイトは47.7％であった。カート以外の購入方法としては、「FAX」が最も多く、これに「電話オペレーター」、「郵便関連（ハガキ、手紙、郵送など）」、「メール」が続く形となっている。サイト分類別（取扱商品別）では「健康・ダイエット・医薬品」「家具・インテリア・雑貨」「食品」においてカート以外の購入方法を提供するサイトの比率が高くなっている。


健康食品、高額な家具や生活雑貨などは、顧客層の年代が高めであることが多いことが、このような結果の要因とみられ、FAX や電話などの購入手段の提供により、一般的にネットリテラシーがあまり高くない高年齢層の取り込みを図っている、と矢野経済研究所ではみている。

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